20260115. Schriftelijke vragen ticketsysteem VVD Drimmelen
Een raadslid stelde op 15 januari 2026 schriftelijke vragen aan het college van burgemeester en wethouders van Drimmelen (3 vragen).
In het kort
3 vragen en wat het college antwoordt
- Wat is de gewenste reactietijd waarin de gemeente antwoord wenst te geven op vragen, klachten en problemen? → En kan deze richtlijn dan ook op de website, telefonisch of via autoreply worden gedeeld met inwoners?
- Wordt de afhandeling van de vragen, klachten en problemen gemonitord? → Zo ja, hoe?
- Mocht er nog geen sluitend registratie/monitoringsysteem zijn voor vragen die via de mail of de telefoon worden gesteld is het college dan voornemens om deze te… → Zo ja, op welke termijn?
Overgenomen uit de brief van het college; hieronder staan de volledige vragen en antwoorden.
Aanleiding
Schriftelijke vragen Onderwerp d.d.
: Ticketsysteem voor vragen aan de balie : 15 januari 2026
Inleiding:
Een ticketsysteem is software waarmee vragen, klachten of problemen, binnenkomend via diverse kanalen zoals e-mail of livechat, worden omgezet in gestructureerde digitale 'tickets'. Elk ticket krijgt een uniek nummer en een status, zodat de voortgang centraal en overzichtelijk kan worden gevolgd en afgehandeld door medewerkers. Dit systeem zorgt voor een efficiëntere en georganiseerde klantenservice door alle verzoeken op één plek te verzamelen en te beheren, wat leidt tot een betere klanttevredenheid en een einde aan verloren e-mails.
Ons bereiken steeds meer klachten van inwoners van Drimmelen dat er niet teruggebeld of -gemaild wordt als ze via de balie of telefonisch contact hebben gezocht. Vragen worden uitgezet maar verdwijnen daarna in een “black box” en niemand weet waar ze zijn gebleven. Door slechte communicatie en afhandeling van vragen krijgt de frontoffice alleen maar meer werk omdat ze continue telefoontjes krijgen waar de antwoorden blijven.
Door vragen, klachten of problemen zo efficiënt mogelijk op te lossen of af te handelen weten inwoners waar ze aan toe zijn en dat geeft door duidelijkheid betere sturing aan hun leven.
Meldingen die via het meldpunt (www. drimmelen.nl/contact-iets-meldenklacht/meldpunt) gedaan worden hebben wel een betere opvolging. Inwoners worden op de hoogte gehouden van de melding en als de melding afgehandeld is krijgen inwoners ook bericht.
Vragen:
Vragen en antwoorden
Vraag 1
Wat is de gewenste reactietijd waarin de gemeente antwoord wenst te geven op vragen, klachten en problemen?
Antwoord van het college
En kan deze richtlijn dan ook op de website, telefonisch of via autoreply worden gedeeld met inwoners? Hierdoor weten inwoners wat ze mogen verwachten en wanneer ze eventueel weer aan de bel moeten trekken bij uitblijven van reactie.
Vraag 2
Wordt de afhandeling van de vragen, klachten en problemen gemonitord?
Antwoord van het college
Zo ja, hoe? En wordt er periodiek geëvalueerd of er structurele knelpunten zijn waardoor er op vragen, klachten of problemen niet of te laat wordt gereageerd?
Vraag 3
Mocht er nog geen sluitend registratie/monitoringsysteem zijn voor vragen die via de mail of de telefoon worden gesteld is het college dan voornemens om deze te implementeren?
Antwoord van het college
Zo ja, op welke termijn? Zo nee, op welke wijze wilt het collega dan zorg dragen voor een juiste borging van het afhandelen van vragen, klachten en problemen die kenbaar zijn gemaakt via de telefoon of e-mail?
Janet Crezée VVD Drimmelen Antwoorden: ..
Bekijk de brief: 20260115. Schriftelijke vragen ticketsysteem VVD Drimmelen
Bron: raadsinformatie van de gemeente Drimmelen (Open Raadsinformatie). De vragen en antwoorden zijn automatisch uit de brief gelezen; het origineel is leidend.