schriftelijke vragen - AP12 Klachtenverordening
Een raadslid stelde op 16 december 2024 schriftelijke vragen aan het college van burgemeester en wethouders van Beesel (4 vragen).
In het kort
4 vragen en wat het college antwoordt
- Document Klachtenverordening Pagina 1 2. → Protocol: waar kunnen we dat vinden?
- Algemeen - In de verordening staat niet expliciet dat de klager binnen redelijke termijn een ontvangstbevestiging krijgt, dit moet wel volgens artikel 9:6 van AWB, wat… → Vraag Bij de vorige herziening van de klachtenverordening in 2022 werd het mogelijk om informeel klachten af te kunnen handelen.
- Klachtenverordening 2 Kan het protocol als bedoeld in artikel 4 met de raad worden gedeeld? → Waarom is in de klachtenverordening niets opgenomen over een klachtenjaarverslag?
- Klachtenverordening - 5. → 7.
Overgenomen uit de brief van het college; hieronder staan de volledige vragen en antwoorden.
Vragen en antwoorden
Vraag 1
Document Klachtenverordening Pagina 1 2. Klachtenverordening 2 Vraag * “2. Bestuursorgaan: een bestuursorgaan als bedoeld in artikel 1:1 van de Awb, waaronder de Gemeenteraad”. “3. Klacht: een klacht is in deze verordening een klacht over een gedraging van een (medewerker van) een bestuursorgaan in een bepaalde aangelegenheid”. Er is niet in opgenomen: een klacht tegen een raadslid. Hoe en door wie wordt die behandeld?
Antwoord van het college
Protocol: waar kunnen we dat vinden? Antwoord De wettelijke bepalingen voor klachtbehandeling uit hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht zijn niet van toepassing op individuele raadsleden. De raad heeft voor individuele raadsleden een gedragscode vastgesteld. Vraag Aanbevelingen uit het DoeMee-onderzoek. Zijn de aanbevelingen opgenomen? 5d Communicatie Conclusies en aanbevelingen worden meegenomen in de communicatie m.b.t. het klachtrecht. Op welke wijze? Welke verbeteringen worden doorgevoerd? Antwoord Ja, de aanbevelingen zijn verwerkt in de nieuwe verordening en in het concept protocol. We zien uit de definitieve resultaten uit het communicatieen dienstverleningsonderzoek dat onze inwoners aandacht vragen voor hoe klachten behandeld worden en hoe ze een terugkoppeling krijgen. In de raadsinformatiebrief die u toegezegd is in december 2024 over de definitieve resultaten gaan we verder in op definitieve resultaten en de te doorlopen acties naar aanleiding van de kansen die we zien. Het protocol is nog in voorbereiding. Zodra het protocol is vastgesteld door het college wordt dit ter informatie aan u toegestuurd. Agendapunt: 7, Klachtenverordening Namens fractie: Samen Verder Beesel Nr. 1.
Vraag 2
Algemeen - In de verordening staat niet expliciet dat de klager binnen redelijke termijn een ontvangstbevestiging krijgt, dit moet wel volgens artikel 9:6 van AWB, wat is de reden dat dit niet is opgenomen in de verordening?
Antwoord van het college
Vraag Bij de vorige herziening van de klachtenverordening in 2022 werd het mogelijk om informeel klachten af te kunnen handelen. Wat zijn hiervan de ervaringen (ook cijfermatig)? Bij de vorige herziening van de klachtenverordening in 2022 werd het mogelijk voor onze inwoners om klachten in te brengen bij elke medewerker van de Gemeente Beesel. Wat zijn hiervan de ervaringen (ook cijfermatig)? 3 Het protocol is in voorbereiding. Zodra deze vastgesteld is door het college sturen we dit protocol ter informatie aan de raad toe. Ja. Het klachtrecht uit hoofdstuk 9 van de Awb is niet van toepassing op individuele raadsleden. De raad heeft voor hen een gedragscode opgesteld. Die vraag wordt in het informele traject aan de klager voorgelegd. Als de klacht naar tevredenheid van de klager is afgehandeld, dan stopt de klachtbehandeling en is de klacht informeel afgehandeld. Als de klager niet tevreden is dan volgt het formele traject, waarbij de klacht met een advies aan het college wordt voorgelegd. Dit is geregeld in de Awb en hoeft in de verordening niet te worden geregeld. In het protocol gaan we hierover wel afspraken vastleggen. Antwoord De meeste mensen die een klacht indienen, vinden dat met de informele afhandeling aan hun klacht tegemoet is gekomen. In 2024 zijn er tot dusver 16 klachten van de 20 op informele wijze afgehandeld. In 2023 waren dat er 21 van de 24. Van de mogelijkheid om klachten bij elke medewerker in te dienen, is de afgelopen jaren geen gebruik gemaakt: er zijn geen klachten doorgestuurd naar de klachtcoördinatoren of via ons zaaksysteem. We ontvangen de klachten via post, het webformulier en het algemene mailadres. Of daarvoor een gesprek met een
Vraag 3
Klachtenverordening 2 Kan het protocol als bedoeld in artikel 4 met de raad worden gedeeld?
Antwoord van het college
Waarom is in de klachtenverordening niets opgenomen over een klachtenjaarverslag? Klachtenbehandelaar. Bij de burgemeester is de locoburgemeester de klachtenbehandelaar. We hebben 3 locoburgemeesters. Welke van de 3 is de behandelaar?
Vraag 4
Klachtenverordening - 5. Klachtenverordening 2 6. Klachtenverordening 2 Wie hebben het recht om een termijn te verlengen?
Antwoord van het college
7. Klachtenverordening 2 Wat zijn de gevolgen als klachten niet binnen de termijn worden afgehandeld? 8. 9. Klachtenverordening Klachtenverordening 2 - Wat is de ingangstermijn van een klacht? Kunnen we een overzicht ontvangen wat gewijzigd is t.o.v. de vorige verordening? college heeft plaatsgevonden die gewezen heeft op de mogelijkheid voor indienen van een klacht is niet duidelijk. Ja. Wanneer het protocol is vastgesteld, wordt u dit ter informatie toegestuurd. Dit is in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht geregeld. Normaliter volgen we de 1e loco, dan de 2e loco en dergelijke. Echter afhankelijk van de beschikbaarheid van de locoburgemeester en de vraag of deze zelf zijdelings betrokken is bij het onderwerp kan anders gekozen worden. Als dit laatste het geval is, zal een andere locoburgemeester als klachtbehandelaar optreden. De klachtencoördinator draagt, in overleg met de klachtbehandelaar, zorg voor een verdaging van de termijn. De Awb geeft ook de mogelijkheid om met de klager een andere afhandelingstermijn af te spreken. Dat kan aan de orde zijn als er onderzoek uitgevoerd moet worden. Wanneer we een klacht niet binnen de termijnen behandelen, kan een klager zich in beginsel wenden tot de Nationale ombudsman. De Algemene wet bestuursrecht verbindt aan het overschrijden van de termijn geen consequenties. We streven ernaar om binnen de termijn te blijven. Dat is de datum van ontvangst. Er is geen document dat de wijzigingen laat zien tussen de huidige verordening en de nu voorgestelde verordening. De tekst zelf is verhelderd, er is tekst verplaatst, hierdoor werd een document met wijzigingen bijhouden onleesbaar. Wat zijn de wijzigingen? De verordening heeft nu een meer logische opbouw; De termijn voor behandeling van klachten is duidelijker opgenomen, die is 6 weken voor het informele en formele traject samen, met een mogelijkheid van verdere verdaging voor 4 weken. Dat is ook de termijn 4 - 5 die de Algemene wet bestuursrecht (Awb) hiervoor stelt. Het huidige artikel over de termijn zou het idee kunnen geven dat er 6 weken staat voor het informele traject en dan nog eens 6 weken voor het formele traject; De rolverdeling tussen klachtencoördinator en klachtbehandelaar is verduidelijkt; De ontvangen aanbevelingen van de NVRR vanuit het DoeMee-onderzoek naar de klachtenafhandeling bij gemeenten zijn verwerkt in de verordening. Naar aanleiding van toezegging 715 is inmiddels de elektronische weg opengesteld voor het indienen van klachten. Dat is nu ook mogelijk via een e-formulier of via e-mail. Ook dit is in de verordening nu meegenomen.
Bekijk de brief: Beantwoording schriftelijke vragen - AP12 Klachtenverordening
Bron: raadsinformatie van de gemeente Beesel (Open Raadsinformatie). De vragen en antwoorden zijn automatisch uit de brief gelezen; het origineel is leidend.