[U25.04812] Raadsvragen m.b.t. dwingende naleving contract en kwaliteitsverbetering Wmo-vervoer Noot Personenvervoer
Een raadslid stelde op 14 oktober 2025 schriftelijke vragen aan het college van burgemeester en wethouders van Lansingerland (15 vragen).
In het kort
15 vragen en wat het college antwoordt
- Kunt u ons het volledige contract met Noot Personenvervoer (inclusief SLA’s, kwaliteitsbijlagen en boete/malusbepalingen) sturen? → Op grond van de Wet open overheid (Woo) is openbaarheid van overheidsinformatie het uitgangspunt.
- Was er een overgangsplan van Taxi Wooning naar Noot? → Zo ja, graag het document en toelichting over wat feitelijk is overgedragen Antwoord Er is geen formeel overgangsplan opgesteld tussen Taxi Wooning en Noot.
- Krijgt het college inzicht in geplande ophaaltijden en daadwerkelijke ophaaltijden? → Zo ja, kan het college inzicht geven in de wachttijden per locatie (o.a.
- Welke maximale wachttijd is contractueel vastgelegd, en hoe vaak is deze sinds juli 2023 overschreden? → Bij ritten met een opgegeven vertrektijd ligt de daadwerkelijke ophaaltijd tussen 15 minuten vóór en 15 minuten na de opgegeven vertrektijd.
- Vraag 5. → Zo ja — graag ontvangen wij de KPI’s (definities) en scores per maand.
- Hoeveel klachten heeft de gemeente formeel geregistreerd die direct betrekking hebben op Wmo-vervoer door Noot (per jaar 2023-2025)? → Graag ook een categorisatie: wachttijden, gemiste ritten, gedrag chauffeurs, hulp in-/uitstappen, veiligheid.
- Zijn er sinds juli 2023 officiële boetes of malussen opgelegd aan Noot? → Zo ja: welke en met welke datum/toelichting?
- Heeft Noot personeelstekort of problemen met vervanging (ziekte, verlof)? → Er is landelijk sprake van krapte op de arbeidsmarkt, waardoor het ook voor Noot moeilijk is om nieuw personeel aan te trekken.
Overgenomen uit de brief van het college; hieronder staan de volledige vragen en antwoorden.
Vragen en antwoorden
Vraag 1
Kunt u ons het volledige contract met Noot Personenvervoer (inclusief SLA’s, kwaliteitsbijlagen en boete/malusbepalingen) sturen?
Antwoord van het college
Op grond van de Wet open overheid (Woo) is openbaarheid van overheidsinformatie het uitgangspunt. Tegelijkertijd kent de wet ook enkele uitzonderingsgronden waarbij het openbaar maken van bepaalde informatie achterwege kan blijven indien dit specifieke belangen schaadt. We hebben dan ook een belangenafweging gemaakt om de volgende redenen. Het contract met Noot Personenvervoer (hierna Noot) bevat bedrijfsvertrouwelijke informatie die onder de reikwijdte valt van artikel 5.1, eerste lid, onderdeel c van de Woo. Het betreft hier onder meer bedrijfs- en fabricagegegevens die door Noot vertrouwelijk aan de gemeente zijn verstrekt. Deze informatie is contrac-tueel als vertrouwelijk aangemerkt waarvan openbaarmaking de concurrentiepositie van Noot kan schaden. Daarnaast hebben we voor onderdelen van het contract een belangenafweging gemaakt op grond van artikel 5.1, tweede lid, onderdeel f Woo. Deze onderdelen bevatten namelijk concurrentiegevoelige informatie waarvan het belang van bescherming zwaarder weegt dan het belang van openbaarmaking. Om deze redenen kunnen we u het contract niet in zijn geheel toesturen en daarmee openbaar maken. In lijn met de Woo is het wel mogelijk om het contract geanonimiseerd met u te delen. Daarom hebben we vertrouwelijke passages in het contract onleesbaar gemaakt, conform de wettelijke kaders. 1/8 De aanbestedingsleidraad Europese Openbare Procedure ‘Wmo vervoer’ (U18.11853) kunnen wij volledig met u delen. Deze leidraad is namelijk reeds openbaar gemaakt in het kader van de aanbestedings procedure en bevat de contractuele uitgangspunten en voorwaarden die aan de gunning ten grondslag hebben gelegen. Daarnaast zijn enkele documenten in samenhang met de uitvoering van het contract van toepassing: Overeenkomst inzake Wmo vervoer (I25.17810) Addendum op de overeenkomst inzake WMO Vervoer (I25.17813) Deze documenten bevatten echter passages die bedrijfsvertrouwelijke of concurrentiegevoelige informatie bevatten. Zoals aangegeven, hebben wij besloten om het openbaar maken van deze informatie op grond van artikel 5.1, eerste lid, onderdeel c, en tweede lid, onderdeel f van de Woo te beperken. Wij hebben de betreffende passages dan ook geanonimiseerd door die onleesbaar te maken. Vraag
Vraag 2
Was er een overgangsplan van Taxi Wooning naar Noot?
Antwoord van het college
Zo ja, graag het document en toelichting over wat feitelijk is overgedragen Antwoord Er is geen formeel overgangsplan opgesteld tussen Taxi Wooning en Noot. Wel heeft een feitelijke over dracht plaatsgevonden. Het klantenbestand van Taxi Wooning is overgedragen aan Noot, zodat de continuïteit van de dienstverlening gewaarborgd kon worden. Noot heeft intern een versnelde implementatie uitgevoerd om per 1 juli 2023 direct te kunnen starten met de uitvoering van het Wmo-vervoer. Onderdeel hiervan was onder meer het inregelen van de planning, inzet van voertuigen en de communicatie richting gebruikers. Alle gebruikers van het Wmo-vervoer hebben voorafgaand een informatiefolder van Noot ontvangen met relevante informatie over de dienstverlening. Er is geen afzonderlijk overdrachtsdocument beschikbaar dat als bijlage kan worden gedeeld. Vraag
Vraag 3
Krijgt het college inzicht in geplande ophaaltijden en daadwerkelijke ophaaltijden?
Antwoord van het college
Zo ja, kan het college inzicht geven in de wachttijden per locatie (o.a. De Leeuwerik) over de afgelopen 3 maanden? Antwoord Het college ontvangt van Noot geen structureel inzicht in de geplande en daadwerkelijke ophaaltijden van ritten. Deze detailinformatie maakt geen onderdeel uit van de reguliere rapportages. Voor inzicht in de maandelijkse KPI-rapportages van Noot wordt verwezen naar het antwoord op vraag 5. Tevens geldt dat ritten voor de dagbesteding, zoals naar De Leeuwerik, niet onder het contract voor Wmo-vervoer met Noot vallen. Het college beschikt derhalve niet over de gevraagde gegevens. Vraag
Vraag 4
Welke maximale wachttijd is contractueel vastgelegd, en hoe vaak is deze sinds juli 2023 overschreden?
Antwoord van het college
Bij ritten met een opgegeven vertrektijd ligt de daadwerkelijke ophaaltijd tussen 15 minuten vóór en 15 minuten na de opgegeven vertrektijd. Bij ritten met een opgegeven aankomsttijd (prioriteitsrit) ligt de daadwerkelijke aankomsttijd tussen 15 minuten vóór en het exacte tijdstip van de opgegeven aankomst tijd. In het contract is vastgelegd dat de cliënt binnen 5 minuten na aankomst van de taxi(bus) gereed moet zijn voor vertrek. Informatie over het aantal overschrijdingen sinds juli 2023 wordt geregistreerd in 2/8 de maandelijkse rapportages over stiptheid. Voor inzicht in de feitelijke prestaties wordt verwezen naar het antwoord op vraag
Vraag 5
Vraag 5. Ontvangt het college maandelijkse KPI-rapportages van Noot?
Antwoord van het college
Zo ja — graag ontvangen wij de KPI’s (definities) en scores per maand. Zo nee — waarom ontvangt het college de KPI-rapportages niet? Antwoord: Het college ontvang maandelijkse KPI-rapportages van Noot. Definities KPI’s (per maand): » Minimaal 95% van alle cliëntritten met een ophaaltijd heeft een daadwerkelijke ophaaltijd die binnen de toegestane marges van de bestelde ophaaltijd valt. » Minimaal 95% van alle cliëntritten met een daadwerkelijke aankomsttijd (prioriteitsrit) heeft een daadwerkelijke aankomsttijd die binnen de toegestane marges van de afgesproken aankomsttijd valt. » Minimaal 95% van alle cliëntritten zijn binnen de maximaal toegestane reistijd uitgevoerd. » Het aantal gegronde klachten is maximaal 0^ van het aantal cliëntritten De manier waarop wordt bepaald of een klacht gegrond wordt verklaard is opgenomen in de klachtenprocedure. » Het materieel dient zo duurzaam te zijn als in het aanbod is beloofd. Door het relatief lage aantal ritten, drukt het aantal gegronde klachten procentueel zwaar op het gegrond klachtenpercentage. Maar als naar het reële aantal ritten t.o.v. de werkelijke aantallen klachten wordt gekeken, geeft dit een ander perspectief. 2023 2024 Maand juli Augustus September Oktober november december Maand januari februari maart april mei juni juli augustus september oktober november december Stiptheid % Aantal gegronde klachten Gegrond klachtenpercentage 82,12 81,87 83,80 Stiptheid % 83,2 84,4 82,9 88,3 87,7 85,8 88,6 89,8 91,1 90,4 89,6 89,8 27 34 13 Aantal gegronde klachten 16 8 8 9 13 6 8 4 8 9 3 7 1,3 1,81 0,81 Gegrond klachtenpercentage 0,96 0,53 0,48 0,57 0,72 0,33 0,45 0,23 0,46 0,53 0,16 0,43 3/8 2025 Maand januari februari maart april mei juni juli augustus Stiptheid % 90,9 87,1 88,1 91,1 89,8 88,1 89,6 89,5 Aantal gegronde klachten 7 10 9 7 5 7 8 6 Gegrond klachtenpercentage 0,45 0,68 0,57 0,45 0,32 0,45 0,58 0,43 Vraag
Vraag 6
Hoeveel klachten heeft de gemeente formeel geregistreerd die direct betrekking hebben op Wmo-vervoer door Noot (per jaar 2023-2025)?
Antwoord van het college
Graag ook een categorisatie: wachttijden, gemiste ritten, gedrag chauffeurs, hulp in-/uitstappen, veiligheid. Antwoord De klachten over het Wmo-vervoer worden conform de klachtenregeling van Noot rechtstreeks bij Noot ingediend. Inwoners die klachten hebben over de dienstverlening van Noot kunnen deze melden via de klantenservice van Noot, per telefoon of via e-mail. De gemeente ontvangt incidenteel een kopie van de klachten via e-mail, ter kennisname. Deze klachten worden niet formeel geregistreerd door de gemeente, aangezien het de verantwoordelijkheid van Noot is om deze af te handelen. Na ontvangst van een klacht ontvangt de bewoner standaard binnen 5 werkdagen een inhoudelijke reactie van Noot, waarin een oplossing wordt geboden en maatregelen worden getroffen om herhaling van de klacht te voorkomen. De gemeente bespreekt in de maandelijkse overleggen met Noot de ingediende klachten, evenals de afhandeling daarvan. Echter, de gemeente houdt geen formele registratie bij van het aantal klachten die direct betrekking hebben op het Wmo-vervoer door Noot, inclusief een categorisatie van bijvoorbeeld wachttijden, gemiste ritten, gedrag van chauffeurs, hulp bij in- en uitstappen, of veiligheid. Voor het aantal klachten dat door Noot is ontvangen, wordt verwezen naar het antwoord bij vraag 5. Op dit moment zijn er geen formeel geregistreerde klachten bij de gemeente over Wmo-vervoer door Noot. Vraag
Vraag 7
Zijn er sinds juli 2023 officiële boetes of malussen opgelegd aan Noot?
Antwoord van het college
Zo ja: welke en met welke datum/toelichting? Zo nee: waarom niet, ondanks de vele klachten? Antwoord Op 20 februari 2024 bent u middels een raadsinformatiebrief (U24.00814) geïnformeerd over de financiële maatregel die in 2023 aan Noot is opgelegd, conform de bepalingen van het contract. Bij deze malusregeling is gebruik gemaakt van de malusregeling zoals vastgesteld in bijlage 19 van de aanbestedingsleidraad Europese Openbare Procedure ‘Wmo vervoer’ (U18.11853). In 2024 heeft Noot significante stappen gezet om de dienstverlening te verbeteren.. De analyse van de ritten- en klachtenregistratie bevestigt dat de uitvoering van de diensten is verbeterd, mede door de intensieve samenwerking en het contractmanagement vanuit de gemeente. Het aantal klachten is afgenomen en de afhandeling van klachten is verbeterd dankzij gerichte communicatie met inwoners en de nauwe samenwerking met de gemeente. Aangezien de beoogde verbeteringen zichtbaar resultaat opleverden en de samenwerking met Noot aanzienlijk is versterkt, heeft de gemeente besloten de malusregeling niet toe te passen. Dit besluit werd genomen met het oog op het behouden van de positieve ontwikkelingen en het verder optimaliseren van de dienstverlening. 4/8 Vraag
Vraag 8
Heeft Noot personeelstekort of problemen met vervanging (ziekte, verlof)?
Antwoord van het college
Er is landelijk sprake van krapte op de arbeidsmarkt, waardoor het ook voor Noot moeilijk is om nieuw personeel aan te trekken. Daarnaast is de gemiddelde leeftijd van de chauffeurs relatief hoog, wat zorgt voor een toename van het aantal pensioneringen in de nabije toekomst. De hoge gemiddelde leeftijd van de chauffeurs maakt de groep extra kwetsbaar, vooral tijdens het griepseizoen, waardoor het ziekte verzuim in die periode kan toenemen. Dit heeft invloed heeft op de beschikbaarheid van personeel. Vraag
Vraag 9
Kan het college bevestigen dat er incidenten zijn geweest waarbij inwoners meer dan 2 uur hebben moeten wachten, zoals bij De Leeuwerik (14:45-18:15) en de inwoner van 28 september?
Antwoord van het college
Het college kan de genoemde incidenten niet bevestigen. De door u beschikbaar gestelde informatie is onvoldoende om deze situaties terug te vinden in de systemen van Noot. Daarnaast lijken beide genoemde voorvallen niet te vallen onder het Wmo-vervoercontract van de gemeente Lansingerland met Noot: » Het vervoer van en naar De Leeuwerik betreft vervoer naar dagbesteding en valt buiten het contract voor Wmo-vervoer. » Binnen de gemeente Lansingerland is geen locatie bekend met de naam Mare Nostrum. In Alkmaar bevindt zich wél een buurthuis Mare Nostrum, waar op 28 september een muziekmiddag heeft plaatsgevonden. Op basis van de door u verstrekte informatie kan niet worden vastgesteld dat het genoemde incident betrekking heeft op het Wmo-vervoer binnen de gemeente Lansingerland. » Het komt niet of nauwelijks voor dat inwoners van Lansingerland gebruik maken van Wmo-vervoer voor dergelijke lange afstanden, mede vanwege de extra hoge kilometerkosten die de reiziger zelf dient te betalen. Voor ritten langer dan 30 kilometer is Valys het aangewezen vervoerssysteem. N.B. Noot is tevens de aanbieder van Wmo-vervoer in de gemeente Alkmaar. Vraag
Vraag 10
Wat is de oorzaak dat een rit, die wél gereserveerd was (zoals 28 september), niet in het systeem van Noot werd teruggevonden?
Antwoord van het college
Welke maatregelen zijn genomen om herhaling te voorkomen? Antwoord Zie het antwoord bij vraag 9. De door u beschikbaar gestelde informatie over de genoemde rit van 28 september is onvoldoende om deze terug te vinden in de systemen van Noot. Op basis daarvan kunnen geen conclusies worden getrokken over de oorzaak of noodzaak tot maatregelen binnen dit contract. Vraag
Vraag 11
Wat is het escalatieprotocol wanneer een rit niet binnen de afgesproken tijd kan worden gereden?
Antwoord van het college
Worden passagiers en instellingen tijdig geïnformeerd? Antwoord Wanneer een rit niet binnen de afgesproken tijd kan worden uitgevoerd, geldt dat de inwoner zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk vijf minuten na het verstrijken van de overeengekomen ophaaltijd (inclusief de geldende marge), wordt geïnformeerd over de verwachte vertraging. Bij het reserveren van de rit vermeld de cliënt op welk telefoonnummer hij bereikbaar is voor dergelijke meldingen. Dit kan een vast of mobiel nummer zijn. Indien een vast nummer is opgegeven en de cliënt zich op dat moment niet binnen gehoorsafstand van het toestel bevindt, bestaat het risico dat de melding over de vertraging de cliënt niet bereikt. 5/8 Vraag
Vraag 12
Heeft het college met Noot afspraken gemaakt om verbeteracties heeft het college afgesproken met Noot om wachttijden, systeemfouten en klantbejegening terug te dringen?
Antwoord van het college
Zijn er deadlines en sancties vastgelegd bij niet-naleving? Antwoord Noot is gehouden aan de contractuele afspraken die zijn vastgelegd in de overeenkomst voor het Wmovervoer. Hierin is onder meer een malusregeling opgenomen. Deze regeling maakt het mogelijk om financiële sancties op te leggen bij structurele niet-naleving van de afgesproken kwaliteitsnormen. Daarnaast is in het contract vastgelegd dat er per kwartaal een evaluatiegesprek plaatsvindt tussen de gemeente en de vervoerder. Na de overname van het contract door Noot is dit overleg op wens vanuit de gemeente geïntensiveerd naar een maandelijks overleg, waarin onder meer wordt gesproken over wachttijden, systeemprestaties, klachten en klantbejegening. Op basis van deze gesprekken worden gerichte verbetermaatregelen afgesproken en opgevolgd. De monitoring en naleving vinden plaats binnen het reguliere contractmanagement en worden waar nodig gekoppeld aan de sanctiemogelijkheden die de overeenkomst biedt. Vraag
Vraag 13
Op welke wijze worden inwoners die door extreem lange wachttijden hun activiteit missen (zoals de inwoner van 28 september) gecompenseerd of ondersteund met alternatief vervoer?
Antwoord van het college
Het college ontvangt geen informatie op cliëntniveau en kan daarom geen uitspraken doen over individuele gevallen, zoals de door u benoemde situatie van 28 september. Contractueel is vastgelegd dat indien, door een aan de opdrachtnemer toe te rekenen oorzaak, een rit niet of niet tijdig wordt uitgevoerd, de opdrachtnemer verantwoordelijk is voor het organiseren van passend en geschikt vervangend vervoer. Eventuele extra kosten die hieruit voortvloeien, komen voor rekening van de opdrachtnemer. Indien een klacht wordt ingediend, stelt Noot een intern onderzoek in. Wanneer de klacht gegrond wordt bevonden, wordt hierover contact opgenomen met de betreffende inwoner. In overleg kan eventuele worden overgegaan tot het vergoeden van gemaakte kosten. Daarnaast wordt in dergelijke gevallen excuus aangeboden en kan - indien passend - een attentie, zoals een bos bloemen, worden gestuurd. Vraag
Vraag 14
Kunt u toelichten waarom het college het contract met Noot tot 1 september 2026 heeft verlengd, ondanks structurele klachten en tekortkomingen?
Antwoord van het college
Welke garanties heeft Noot gegeven dat verbeteringen daadwerkelijk worden doorgevoerd en afgedwongen? Antwoord Het contract voor het Wmo-vervoer met Noot is verlengd tot 1 september 2026 op basis van een grondige analyse van de ritten- en klachtenregistratie. Uit deze analyse blijkt dat in het eerste halfjaar van 2024 aantoonbare verbeteringen zijn gerealiseerd in de uitvoering van het vervoer. Het aantal klachten is gedaald, en de afhandeling van klachten is merkbaar verbeterd. Deze vooruitgang is mede het resultaat van intensievere samenwerking met Noot en een versterkte inzet op contractmanagement vanuit de gemeente. Hoewel de doelstellingen op het gebied van punctualiteit en stiptheid nog niet volledig worden gehaald, laat de ontwikkeling een positieve trend zien. Noot komt steeds dichter bij het realiseren van de contrac tueel vastgelegde normen. 6/8 Een aandachtspunt blijft het aantal cliëntritten per dag in Lansingerland. Dit aantal is relatief laag, waar door het voor Noot niet altijd mogelijk is om voertuigen direct beschikbaar te hebben binnen de regio. Dit kan leiden tot langere aanrijtijden, met gevolgen voor de stiptheid. Daarnaast geldt dat de maximale wachttijd voor een cliënt vijf minuten bedraagt. Wanneer de chauffeur en cliënt elkaar niet tijdig vinden op de afgesproken locatie, wordt de rit als ‘te laat’ geregistreerd, ook als de vertraging feitelijk niet door de vervoerder is veroorzaakt. De keuze voor verlenging van het bestaande contract, in plaats van het starten van een nieuwe aanbestedingsprocedure, is gemaakt op basis van een integrale afweging. Dit levert onder de huidige omstandigheden het hoogst haalbare maatschappelijk resultaat op voor de inwoners. De volgende overwegingen zijn hierin meegenomen: » Landelijke krapte op de arbeidsmarkt, met als gevolg dat betere dienstverlening bij een andere aanbieder niet direct te verwachten is. » Aanbesteden biedt geen garantie op verbetering van de dienstverlening, mede gezien de beperkte omvang van het contract en de huidige marktomstandigheden. » Reële kans dat dezelfde vervoerder de aanbesteding opnieuw zou winnen, wat de baten van een nieuwe procedure beperkt. » Hoge ambtelijke belasting van een Europese aanbesteding, wat in relatie tot de looptijd en omvang van het contract als niet doelmatig is beoordeeld. Het is niet met zekerheid te garanderen dat de huidige contractuele afspraken onder de huidige markt omstandigheden volledig kunnen worden gerealiseerd. De eisen in de aanbesteding van 2019 zijn opgesteld in een andere arbeidsmarktcontext, vóór het ontstaan van de huidige personeelstekorten. Desondanks blijft de gemeente streven naar het hoogst mogelijke maatschappelijke resultaat voor haar inwoners. Bij verslechtering van de dienstverlening behoudt de gemeente de mogelijkheid om financiële maatregelen te treffen, conform de malusregeling. Voor de nieuwe aanbesteding, die ingaat per 1 september 2026, worden de huidige contractuele eisen heroverwogen. Daarbij wordt gezocht naar een betere balans tussen haalbare kwaliteitsnormen (zoals stiptheid) en het verbeteren van de communicatie en bejegening richting inwoners. Vraag
Vraag 15
Welke structurele monitoring en rapportage zal het college uitvoeren om te garanderen dat de kwaliteit van Wmo-vervoer conform contract wordt geleverd en dat sancties bij niet-naleving direct worden toegepast?
Antwoord van het college
Er is structureel maandelijks overleg tussen de gemeente en Noot, waarin de voortgang van de dienst verlening wordt besproken. Tijdens deze overleggen worden onder andere de contractueel vastgelegde KPI’s geëvalueerd, wat inzicht biedt in de prestaties van Noot en de ervaringen van gebruikers. Daarnaast zet Noot regelmatig kwaliteitsmedewerkers in die in gesprek gaan met inwoners en instellingen om de dienstverlening te toetsen en te verbeteren. Uit deze gesprekken blijkt dat stiptheidsproblemen niet altijd volledig aan Noot zijn toe te schrijven. Er bestaat soms onduidelijkheid bij cliënten over de regels rondom het gebruik van Wmo-vervoer, zoals bijvoorbeeld rondom de ophaallocatie en -tijd. Het college blijft intensief sturen op de naleving van de contractafspraken en houdt hierbij rekening met deze context. Bij geconstateerde tekortkomingen kan het college sancties opleggen conform de malusregeling uit het contract. Deze maatregelen worden tijdig toegepast om de kwaliteit van de dienst verlening te waarborgen. 7/8 Wij verwachten dat wij met deze brief antwoord hebben gegeven op uw raadsvragen. Met een vriendelijke groet, burgemeester en wethouders van Lansingerland Gemeentesecretaris Jules Bijl Burgemeester Bijlagen: » Aanbestedingsleidraad Europese Openbare Procedure ‘Wmo vervoer’ (U18.11853) » Overeenkomst Inzake WMO vervoer zwartgelakt I25.17810 » Addendum Wmo vervoer ondertekend alle partijen zwartgelakt (I25.17813) 8/8
Bron: raadsinformatie van de gemeente Lansingerland (Open Raadsinformatie). De vragen en antwoorden zijn automatisch uit de brief gelezen; het origineel is leidend.