klachten en management informatie DVG
Een raadslid stelde op 14 september 2022 schriftelijke vragen aan het college van burgemeester en wethouders van Nissewaard.
Brief van het college
Deze brief is niet in losse vragen en antwoorden uit te lezen. Hieronder staat de tekst; het origineel staat via de link.
Memo aan
van
Commissie Sociaal Domein
Wethouder Jeroen Postma
datum
pagina
15 augustus 2022
1 van 2
Beantwoording vragen commissie Sociaal Domein Onderwerp: Klachten doelgroepen vervoer Inleiding Uw commissie Sociaal Domein heeft vragen gesteld over de soort en aard van de klachten over het vervoer door De Vier Gewesten (DVG).
DVG organiseert voor Brielle, Hellevoetsluis, Westvoorne en de gemeente Nissewaard het Doelgroepenvervoer en het Leerlingenvervoer onder de naam VP-Flexvervoer. De lokale vervoerders Taxi Overgaauw en Taxi Nijholt voeren de ritten uit (zie ook www.vpflexvervoer.nl).
Het Leerlingenvervoer (LLV) is een wettelijke taak voor gemeenten. Hierin moeten we zorgen voor gehele of gedeeltelijke bekostiging van het vervoer van kinderen naar school te zorgen. Hieronder vallen diverse voorzieningen, waaronder het aangepast vervoer, hetgeen ten behoeve van de normale schooltijden valt onder het gecombineerd vervoer.
Blijkt een kind het niet fijn te vinden in het gecombineerd vervoer dan kan de ouder het kind bijvoorbeeld zelf gaan brengen en kan ze hiervoor een vergoeding aanvragen.
Individueel vervoer valt niet onder het aangepast vervoer en kan slechts op grond van een hardheidsclausule worden toegekend op basis van een medisch advies.
Doelgroepenvervoer biedt mensen, van jong tot oud, die zich niet met het reguliere openbare vervoer of andere vervoermiddelen kunnen verplaatsen van A naar B. Dit gaat vaak via een Wmoverstrekking.
Het vervoer zelf vindt plaats via diverse soorten taxi’s of taxibusjes.
Postadres Postbus 25, 3200 AA Spijkenisse Bezoekadres Raadhuislaan 106, 3201 EL Spijkenisse Telefoon 14 0181 E-mail [email protected] www nissewaard.nl
datum
pagina
betreft
15 augustus 2022
2 van 2
Vragen uit de commissie Sociaal Domein
Klachten Uit de managementinformatie (pagina 2 en 10) blijkt dat er 92.280 ritten over een heel jaar plaatsvinden (doelgroepenvervoer). Hierover zijn met 320 klachten binnengekomen. Dat betekent dat er percentueel gezien in 0,3 % van de ritten er sprake is van een klacht. Van die klachten zijn er 200 gegrond en 100 daarvan gaan er over het te vroeg, te laat of niet opgehaald worden. De overige klachten zijn dermate divers dat het moeilijk is om daarop in te zoomen. Hierbij wordt opgemerkt dat dit alle ritten DVG betreft, dus niet alleen de ritten voor de gemeente Nissewaard. De gemeente Nissewaard is verantwoordelijk voor zo’n twee derde van de ritten (60.400 ritten).
De problemen rondom corona (dus door de ziekte zelf en het hoge ziekteverzuim, maar ook door een groot verloop van personeel) zijn alleen maar toegenomen en het tekort aan chauffeurs is een landelijk probleem.
Ten slotte mag niet onvermeld blijven dat de vraag naar individueel vervoer enorm is toegenomen en dat er sprake is van piekdrukte die niet altijd opgevangen kan worden.
In de gesprekken die gevoerd worden tussen de gemeente en de vervoerder wordt stilgestaan bij de klachten die er zijn. De vervoerder en de gemeente streven ernaar om de dienstverlening verder te verbeteren. Onvoorziene omstandigheden als files, brugopeningen of protestacties zullen ook in de toekomst voor vertraging zorgen.
Oplossingsrichtingen De vervoerder is hard aan het werk om chauffeurs te werven, maar aan een chauffeur worden heel hoge eisen gesteld en voor een chauffeur daadwerkelijk kan gaan rijden zijn er twee maanden voorbij. Samen met de vervoerder proberen we dan ook de verwachtingen bij de gebruikers, maar ook bij scholen en zorginstellingen van DVG aan te passen. Om begrip te krijgen voor de problemen in en met het vervoer zijn de bijgevoegde brieven onlangs ook verzonden.
Klachtenprocedure Het merendeel van de klachten gaat over de taxi die te laat bij de klant thuis of op locatie komt, over bejegening door de chauffeur, over de taxi die niet past bij de vraag of de lange duur van de rit.
Klachten moeten bij DVG worden ingediend. Daarvoor is er een klachtenprocedure. In een Operationeel Protocol tussen gemeente en vervoerder waar we sinds januari 2022 mee werken, is vastgelegd wie wat en wanneer moet doen bij welke soort klacht.
Bijgevoegd treft u de managementinformatie aan over 2021. Minimaal een keer per kwartaal is er overleg tussen gemeente en DVG over de aard van de klachten. Dan worden de klachten en oplossingen met elkaar besproken en bijgehouden in een lijst.
Werkbezoek Op korte termijn organiseren we een werkbezoek aan DVG waarin u kunt zien hoe DVG werkt, wat voor soort verschillende vervoermiddelen er worden ingezet en de techniek die gebruikt wordt voor het plannen van ritten. Natuurlijk is er dan ruimte ook voor uw vragen over de behandeling van klachten.
Mochten er na deze antwoorden nog vragen leven, dan kunt u contact opnemen met de griffie.
Bijlage 1: Managementrapportage 2021 Bijlage 2: Brief aan gebruikers LLV en DGV
Bekijk de brief: 61.Memo beantwoording vragen cie SOD inzake klachten en management informatie DVG
Bron: raadsinformatie van de gemeente Nissewaard (Open Raadsinformatie). De vragen en antwoorden zijn automatisch uit de brief gelezen; het origineel is leidend.