verlenging visie Dienstverlening

Vraag 1

In de memo wordt de stand van zaken van de WMBEV opgenomen (zie 4). Vragen De volgende vragen staan nog open: 1. Waarom wordt de visie voor onbepaalde tijd vastgesteld? Missen we dan niet de evaluatie en leerpunten? Wat zijn de leerpunten op basis van de resultaten? Hoe wordt de visie daarop aangepast?

Antwoord van het college

Wij verwachten dat de wetgeving de komende jaren niet wijzigt. De visie voldoet aan de landelijke agenda dienstverlening 2028. De uitkomsten van de Nissewaard Peiling zijn belangrijk om te betrekken bij een evaluatie van de visie op dienstverlening. U ontvangt in juni de resultaten van de meting uit 2024 en de aanbevelingen. Deze peiling raakt alle beleidsterreinen vanuit het perspectief van de inwoners. Verbeterpunten pakken wij daarna op.

Meerdere partijen hebben de wens geuit om de visie niet met onbepaalde tijd te verlengen, maar 2-jaarlijks te evalueren en bij te stellen. Wij kunnen de raadsstukken niet aanpassen, omdat het college daar al een besluit over genomen heeft. U kunt wel een amendement indienen om de termijn aan te passen.

2. Zijn er naast de Nissewaard Peiling nog andere kwaliteitsmetingen?

Antwoord:

Voor specifieke producten en diensten vinden aparte klanttevredenheidsonderzoeken plaats.

Denk aan de WMO (wettelijk verplicht), het recente klanttevredenheidsonderzoek bij Werk & Inkomen over sensitieve dienstverlening en de eerdere klantmeting bij Burgerzaken, waarover u

Postadres Postbus 25, 3200 AA Spijkenisse Bezoekadres Raadhuislaan 106, 3201 EL Spijkenisse Telefoon 14 0181 E-mail [email protected] www nissewaard.nl

 datum

pagina

betreft

7 mei 2025

2 van 3

Beantwoording vragen verlenging visie op dienstverlening

bent geïnformeerd in het jaarverslag. De onderzoeken zijn gericht op specifieke gebruikersdoelgroepen van de betreffende diensten. Op basis van die uitkomsten is in overleg met de betreffende portefeuillehouder de dienstverlening verder aangepast of verbeterd.

Vraag 2

Wat zijn de resultaten van de servicenormen en waar vinden wij deze terug?

Antwoord van het college

Wij monitoren de servicenormen, onze beloften aan inwoners, voor zover dat meetbaar is. Wij leggen ieder jaar in het jaarverslag verantwoording af aan de raad over de uitkomsten. Waar nodig wordt bijgestuurd om de afgesproken 80% norm te behalen. De cijfers van de afgelopen twee jaren laten hierin een stijgende lijn zien.

Servicenormen Terugbellen binnen 2 werkdagen Afspraak aan de balie binnen 10 minuten geholpen Reactie op social media binnen 4 uur op werkdagen Klachten binnen wettelijke termijn Reactie op meldingen openbare ruimte binnen 10 werkdagen.

Reactie op post of email binnen 5 werkdagen

2023 71,3%

2024 72,8%

86,7 %

90,6%

94%

Niet meetbaar door systeemwijzigingen*

65%

68,5%

78%

80%

Nog niet meetbaar

Nog niet meetbaar**

*De leverancier heeft de applicatie ingrijpend gewijzigd, waardoor de rapportage onmogelijk is op dit moment. ** Er wordt op dit moment gewerkt aan de overgang van het documentmanagement systeem naar het zaaksysteem.

Post/email wordt na overgang geregistreerd en gemonitord.

Vraag 3

Wat is de stand van zaken van de WMEBV? Zijn wij hierop voorbereid? Is hiervoor een plan of tijdspad beschikbaar.

Antwoord van het college

De ambtelijke inventarisatiefase is afgerond. In bijgaand overzicht (zie bijlage) ziet u welke producten en diensten die onder de WMEBV vallen al digitaal ingediend kunnen worden. Andere producten en diensten vallen niet onder de WMEBV of kunnen niet digitaal worden aangeboden omdat er een persoonlijke identificatie nodig is. Er zijn ook producten en diensten die uitbesteed zijn aan andere partijen of nog in onderzoek zijn.

 datum

pagina

betreft

7 mei 2025

3 van 3

Beantwoording vragen verlenging visie op dienstverlening

De meeste producten en diensten zijn inmiddels digitaal beschikbaar op onze website. De aanvraagformulieren worden momenteel in fases omgezet in begrijpelijke taal (B1-niveau).

De overige wettelijke eisen zijn vooral technisch van aard. Deze worden in overleg met leveranciers in vakapplicaties geborgd. Dit vraagt tijd en urgentie van onze leveranciers. Wij zijn daarbij afhankelijk van hun medewerking en planning.

Vraag 4

Hoe effectief is participatie en wat draagt dit bij aan de dienstverlening? Is de Adviesraad Sociaal Domein betrokken geweest bij de visie op Dienstverlening?

Antwoord van het college

Participatie vindt op verschillende manieren plaats en op verschillende beleidsterreinen. Bij het ruimtelijk domein (bijv. omgevingsvergunningen of herinrichtingsvraagstukken) is officiële participatie onderdeel van de besluitvorming. Daar wordt ook verslaglegging van gedaan. De effectiviteit kan gemeten worden aan de hand van het aantal bezwaarschriften.

Voorbeelden bij het sociaal domein zijn overlegtafels met verenigingen, stichtingen en hulporganisaties. Daarnaast is er formele participatie in de vorm van de Adviesraad Sociaal Domein. De Adviesraad Sociaal Domein is bekend met de huidige visie op dienstverlening. Een formele adviesaanvraag voor de verlenging is niet gedaan, omdat er geen inhoudelijke wijzigingen zijn aangebracht.

Dienstverlening is één van de domeinen waar aandacht is voor participatie door begrijpelijk en duidelijk taalgebruik op B1-niveau in al onze communicatie in te zetten. Daarmee bereiken we iedereen die aanspraak wil maken op voorzieningen of met hulpvragen zit. Gezien het aantal klantcontacten die wij jaarlijks hebben, afgezet tegen het aantal bezwaarschriften en klachten, gaat er veel goed. Wij hebben vertrouwen in de uitkomsten van de Nissewaard Peiling.