Rotterdamse ICT valt stil...
Een raadslid stelde op 18 november 2025 schriftelijke vragen aan het college van burgemeester en wethouders van Rotterdam.
Brief van het college
Deze brief is niet in losse vragen en antwoorden uit te lezen. Hieronder staat de tekst; het origineel staat via de link.
Gemeente Rotterdam
Onderwerp: Rotterdamse ICT valt stil..
Cluster: Bestuurs- en Concernondersteuning Portefeuille: Financiën en Organisatie, Dienstverlening, Grote Projecten Portefeuillehouder: Bart-Joost van Rij Van: Jean Renes Telefoon: 14 010 Uw kenmerk: 25bb007382 Ons kenmerk: M2510-1274
Aan de gemeenteraad
25b0008703
Datum: B&W 18 november 2025
Op 10 oktober 2025 stelde M.H. Biljoen (GroenLinks) ons schriftelijke vragen over Rotterdamse ICT valt stil.. ..
Inleidend wordt gesteld:
Een goed functionerende digitale infrastructuur is onmisbaar voor een moderne gemeente als Rotterdam. Dagelijks zijn ruim 14.000 ambtenaren afhankelijk van gemeentelijke ICTsystemen om hun werk te kunnen doen - van burgerzaken tot stadsbeheer, van vergunningverlening tot beleidsontwikkeling. Wanneer die systemen falen, raakt dat niet alleen de medewerkers, maar ook de dienstverlening aan inwoners en bedrijven. Via meerdere wegen bereiken ons alarmerende signalen over aanhoudende ICT-problemen binnen de gemeentelijke organisatie sinds 30 september jl. Medewerkers melden dat zij niet kunnen inloggen, tijdens het werk uit systemen worden gegooid, opgeslagen werk verliezen, en dat licenties van Microsoft Office plotseling zijn ingetrokken of beperkt.
Daarbij zouden e-mails en bestanden (tijdelijk) onbereikbaar of verwijderd zijn.
GroenLinks maakt zich hierover grote zorgen. Niet alleen vanwege de directe impact op medewerkers en burgers, maar ook vanwege de structurele kwetsbaarheid die deze storingen blootleggen.
Hieronder volgen de vragen en onze beantwoording:
Vraag 1:
Kan het college een volledig overzicht geven van welke gemeentelijke processen, afdelingen en systemen sinds 30 september zijn geraakt door deze ICT-storingen?
Antwoord:
Op 30 september en 2 oktober zijn twee afzonderlijke incidenten opgetreden. Deze incidenten raakten een deel van de ICT-dienstverlening binnen de gemeentelijke werkomgeving. In beide gevallen is er geen sprake geweest van een situatie dat de ICT langdurig stil is gevallen. Wel heeft een groep (veelal externe) medewerkers hinder ondervonden en waren sommige dienstverlenende processen kortdurend niet toegankelijk voor burgers en bedrijven. Het grootste deel van de organisatie kon normaal werken en dienstverlening aan de burgers kon doorgaan.
Blad:
Datum:
Ons kenmerk:
2/6 18 november 2025 M2510-1274
Het eerste incident op 30 september jl. trad op tijdens de doorvoering van een wijziging in de licentiestructuur van Microsoft Office 365 systemen. De wijziging raakte de mailomgeving en de systemen die daar via Microsoft Office 365 gebruik van maakten.
Hierdoor zijn de administratieve werkzaamheden van een selecte groep medewerkers en de door hen uitgevoerde processen geraakt bij o.a. de griffie, de Stadswinkels, de MOWwijkteams, Stadsontwikkeling en Stadsbeheer. De ondervonden hinder was in de meeste gevallen binnen enkele uren verholpen.
Het tweede incident op 2 oktober jl. betrof een netwerkverstoring, waarbij de firewall van het primaire datacenter (DC) incorrect functioneerde. Na overleg met de leverancier is besloten om de firewalls met een spoed wijziging versneld naar een hogere softwareversie te updaten. Deze change is uitgevoerd op 3 oktober. De netwerkverstoring zelf was binnen drie kwartier opgelost.
Vraag 2:
Klopt het dat ook bedrijfskritische processen zoals burgerzaken en documentmanagementsystemen hinder hebben ondervonden?
Wat is de concrete impact hiervan geweest op de dienstverlening aan Rotterdammers?
Antwoord:
Het klopt dat een deel van de medewerkers op 30 september bij de administratieve werkzaamheden van bedrijfskritische processen zoals burgerzaken en documentmanagementsystemen hinder hebben ondervonden. De overgang naar andere Microsoft Office 365 licenties verhinderde bijvoorbeeld het afdrukken van Worddocumenten vanuit het burgerzakensysteem. Deze dienstverlening kon doorgang vinden door het toepassen van de workaround: bestanden omzetten naar het .pdf-formaat.
Door de netwerkverstoring op 2 oktober waren de gemeentelijke systemen maximaal een uur niet benaderbaar. Daardoor kon er tijdelijk geen volledige dienstverlening aan de Rotterdammers geboden worden.
Parallel aan bovengenoemde verstoringen, heeft burgerzaken gedurende langere periode hinder ondervonden van de introductie van een nieuwe softwaremodule van een externe leverancier. Daarbij hadden de medewerkers vrijwel iedere ochtend problemen met printen, waarbij een reset nodig was. Uiteindelijk heeft de leverancier de oude module weer teruggezet, waarna deze problemen zijn verholpen.
Hoeveel last burgers daadwerkelijk ondervinden van dit soort verstoringen, verschilt per verstoring. Dit varieert van het geen contact kunnen leggen met burgers en niet kunnen verwerken van afspraken tot het niet uit kunnen geven van paspoorten of andere documenten. Ook het herstel van systemen zorgt ervoor dat de nasleep nog enkele uren of dagen merkbaar kan zijn. Hierdoor ontstaat extra werk, zoals het opnieuw inplannen van afspraken, nabellen van burgers en inhaalwerk bovenop het reguliere werk. Langdurige of herhaalde storingen beïnvloeden zowel de medewerkerstevredenheid als de klantbeleving, bijvoorbeeld zichtbaar in NPS-scores en klanttevredenheid.
Vraag 3:
Is bekend hoeveel medewerkers hierdoor niet of slechts beperkt hebben kunnen werken (bijvoorbeeld uitgedrukt in verloren uren of dagen)?
Blad:
Datum:
Ons kenmerk:
3/6 18 november 2025 M2510-1274
Antwoord:
De hinder op 30 september door de overgang naar de andere Microsoft Office 365 licentievorm was in de meeste gevallen binnen enkele uren verholpen. De netwerkverstoring van 2 oktober was binnen een uur opgelost. Het duurde door de drukte enkele uren voordat iedereen weer was ingelogd. In de tussentijd hebben collega's offline, telefonisch en fysiek gewerkt. Hoeveel medewerkers dit heeft getroffen, is niet exact bekend.
Vraag 4:
Wat was de directe aanleiding van deze grootschalige storingen?
Antwoord:
De aanleiding van de verstoring op 30 september was de overstap op een differentiatie in het Microsoft licenties model, ingegeven door een keuze op het gebied van doelmatigheid van middelen; niet iedereen heeft een grote (dure) licentie nodig voor het werk. Op basis van een indeling in profielen zijn we per organisatieonderdeel tot een verdeling in uitgebreide en beperktere licenties gekomen. Deze overstap stond gepland voor de nacht van 30 september op 1 oktober maar werd per abuis gedurende de dag urgent en moest versneld uitgevoerd worden. Hierdoor ondervond een aantal (groepen) medewerkers tijdelijk hinder bij het gebruik van Microsoft Office. Dit is een misinterpretatie door de gemeente geweest waarbij 90 dagen in de afspraak als 3 maanden is geinterpreteerd.
De aanleiding van de netwerkverstoring van 2 oktober was een fout in de firewall software. Deze is definitief opgelost met een patch van de leverancier.
Vraag 5:
Klopt het dat de gemeentelijke ICT-omgeving afhankelijk is van een beperkt aantal servers (VM-Ware) waarbij gebruikers capaciteit delen, waardoor de ene medewerker de prestaties van anderen beinvloedt?
Antwoord:
De gemeentelijke ICT-omgeving is zodanig opgebouwd en geschaald dat we op piekmomenten het maximaal aantal gebruikers kunnen ondersteunen. Dit houdt in dat er op elk moment van de dag voldoende capaciteit is om deze gebruikers op de juiste manier te bedienen met een goede performance. Bovendien is er in het ontwerp onderscheid gemaakt voor de workloads, waarbij extreem zware processen zoals o.a. grafische en/of rekenkundige toepassingen in een afgescheiden omgeving worden aangeboden om de reguliere bedrijfsvoering niet te beinvloeden.
Dit is de gangbare en meest gebruikte manier van werken in de ICT-wereld. Hiermee gaan we zo doelmatig als mogelijk om met de beschikbare resources en daarmee ook geld. Er is overigens geen relatie met de doorgevoerde wijziging in de licentiestructuur van Microsoft Office 365 en de netwerkverstoring.
Vraag 6:
Welke technische en organisatorische 'safe guards' (zoals redundante systemen, uitwijkfaciliteiten, en capaciteitsmonitoring) had de gemeente moeten hebben om dit soort situaties te voorkomen of de impact te minimaliseren?
a. Waren deze 'safe guards' op 30 september en de dagen erna aanwezig en operationeel? Zo ja, waarom hebben deze gefaald?
Blad:
Datum:
Ons kenmerk:
4/6 18 november 2025 M2510-1274
Antwoord:
In het geval van de doorvoering van de gewijzigde licentiestructuur van Microsoft Office 365 (30 september) spelen dergelijke 'safeguards' geen rol.
De netwerkverstoring op 2 oktober is door middel van 'safeguards' ontdekt en opgelost.
We hebben de beschikking over twee datacentra met de voorgeschreven capaciteitsmonitoring. De firewall gaf een onduidelijk signaal. Als de firewall en daarmee het datacentrum daadwerkelijk waren uitgevallen, dan waren de 'safeguards' volledig automatisch in werking getreden. Helaas was daar nu een aanvullende handmatige actie voor nodig.…
Bekijk de brief: [25bb008490] Beantwoording vragen Biljoen over Rotterdamse ICT valt stil...
Bron: raadsinformatie van de gemeente Rotterdam (Open Raadsinformatie). De vragen en antwoorden zijn automatisch uit de brief gelezen; het origineel is leidend.