schriftelijke vragen De kracht van communicatie (2021-40578) van 8 juli 2021

Vraag 1

Deelt het college de ambitie om als gemeente meer proactief te communiceren?

Antwoord van het college

Ja, het college deelt deze ambitie en is van mening dat dit zeker ook al gebeurt. Verbeteringen zijn echter altijd goed en zeker ook mogelijk. Soms worden intern andere inhoudelijke of procesmatige afwegingen gemaakt dan voor de 'buitenwereld' logisch lijken. Of logisch voelen. Het college heeft de intentie - waar mogelijk - meer alert te zijn om tijdiger en meer proactief contact te zoeken met inwoners. 2.

Welke stappen zou het college willen zetten om ervoor te zorgen dat de communicatie vanuit de gemeente meer proactief wordt?

Het college streeft ernaar dat communicatie meer in 'het hart van het beleid' wordt georganiseerd. En dus onder meer het belang bij beleidsadviseurs en projectleiders benadrukken om tijdig over de inzet van communicatie en mogelijke participatie na te denken en dit af te stemmen met de vakgroep Communicatie en Representatie (C+R).

3.

Op welke manier wordt binnen de organisatie nagedacht over het meer echt bereiken van inwoners en specifieke doelgroepen (meer dan zenden van informatie, 'tone of voice')?

Dit is breder in de organisatie belegd dan alleen bij de vakgroep C+R. De verantwoordelijkheid daartoe ligt bij alle medewerkers in onze organisatie: dus zowel bij beleidsadviseurs en -medewerkers, bij projectleiders als bij de vakgroep C+R. Oftewel: niet alle communicatie naar onze inwoners gaat via één communicatietrechter. Medewerkers hebben immers veel externe contacten waarbij diverse communicatie plaatsvindt. Wij zien als college wel een kans om breed binnen de organisatie een omslag te organiseren in denken over communicatie naar inwoners. Dus nog meer de buitenwereld (met al haar meningen, visies en kennis) naar binnen halen en daarmee onderdeel maken van beleidsontwikkelingstrajecten (= Communicatie in het hart van beleid).

Bovendien gaat de Omgevingswet er sowieso voor zorgen dat dit meer en meer gebeurt.

We zien dat verschillende communicatiekanalen bestaan en ontstaan. Denk hierbij aan de gemeentelijke website, Kijk in de Kernen, Voorst Actief (on Tour), CJG, MNV, Bezoek Voorst en Zodus. 4.

Is het gewenst dat voor elk thema of doelgroep een apart kanaal wordt opgezet?

Nee, dat is niet per se gewenst. Dat is in bepaalde gevallen in het verleden zo ontstaan vanuit verschillende positioneringsvraagstukken. Genoemde sites en/of platformen zijn echter niet een-op-een met elkaar te vergelijken. 

Platform KijkindeKernen Het platform 'Kijkindekernen' is een digitaal bewonersplatform (dorpsplein) wat juist is ontstaan vanuit de behoefte van inwoners om op een laagdrempelige, digitale wijze met andere inwoners in contact te kunnen komen.

-1-

 De gemeentelijke coördinator Maatschappelijke Initiatieven (cMI) heeft een aantal jaar geleden daarom, met een afvaardiging van bewoners, geholpen dit platform op te richten met èn voor de inwoners van de gemeente Voorst. Het is een platform van en voor de inwoners. De webredactie ervan bestaat uit inwoners onder begeleiding van de cMI. 

Campagnesite #ZoDus De genoemde website 'Zodus.nu' is vanuit het meerjarenproject Voorst onder de Loep als campagnesite opgestart. #ZoDus is een meerjarige communicatiecampagne die zelfstandig door het projectteam Voorst onder de Loep is gelanceerd. Vakgroep C+R heeft bij de ontwerpfase wel meegekeken en geadviseerd op de vormgeving ervan. Bij grote projecten is het niet ongebruikelijk om voor de communicatie een campagnesite te lanceren.

De campagnesite is één van de communicatiemiddelen die in een communicatiemix worden ingezet. Als het project Voorst onder de Loep ophoudt te bestaan, is het aannemelijk dat de campagnesite ook ophoudt te bestaan. Dat staat overigens los van de inhoud van de projecten waarover wordt gecommuniceerd via #ZoDus.



Toeristische site BezoekVoorst.nl Een ander voorbeeld is de toeristische website BezoekVoorst.nl. Er is bewust voor gekozen om de toeristische mogelijkheden in de gemeente Voorst apart te positioneren. Dus niét als onderdeel van de corporate website www.voorst.nl. Beide sites dienen een geheel ander doel en hebben andere doelgroepen. Zie voor meer achtergrondinformatie hierover ook het besluit (hieronder) van de gemeenteraad (7 december 2016) om uitvoering te geven aan de motie 'Toerisme is een speerpunt'. Raadsvoorstel Toeristische verkenning via deze link: https://voorst.raadsinformatie.nl/document/6653450/1/RV_201817054_toeristische_verkenning_gemeente_Voorst https://voorst.raadsinformatie.nl/vergadering/464080#ai_4126932



Digitaal platform VoorstActief.nl VoorstActief.nl is primair een communicatiemiddel van de buurtsportcoaches, gefaciliteerd door de gemeente. Het is daarnaast specifiek bedoeld voor alle sport- en beweegaanbieders. Inwoners kunnen in één oogopslag het sport- en beweegaanbod vinden (opgezet omdat verenigingen en inwoners hier behoefte aan hadden na het verdwijnen van de gemeentegids), maar ook informatie over bijvoorbeeld het Jeugdfonds Sport en het lokaal sport- en beweegakkoord. In 2015 is dit platform gelanceerd. Met daarbij ook een activiteitenkalender op het gebied van kunst & cultuur, recreatie & toerisme, sport & bewegen. Na de lancering van het digitale dorpsplein KijkindeKernen is in 2020 besloten de activiteitenkalender over te hevelen naar KijkindeKernen.

In overleg met betrokkenen kan worden besloten tot een meer intensieve vorm van samenwerking? Zowel qua doelgroep als content zit namelijk zeker een overlap tussen deze site en het platform.



CJG-site CJGvoorst.nl is de website van de gemeente en de samenwerkende partners speciaal gericht op ouders/verzorgers en jongeren tot ongeveer 20 jaar. In de regio is (en was) het gebruikelijk dat CJG's een eigen website hebben. In 2016 werd in de CJG-regio Midden IJssel/Oost Veluwe afgesproken dat onder andere de gemeenten Apeldoorn, Brummen, Epe, Heerde, Lochem, Voorst en Zutphen gebruikmaken van dezelfde, regionaal ontworpen, huisstijl. Dit ter positionering van de CJG's als onafhankelijke organisatie en de regionale herkenning te bevorderen. Inmiddels is bij sommige gemeenten de CJG-informatie alweer onderdeel geworden van de corporate sites van die gemeenten. Het behoort dus zeker tot de mogelijkheden dat de CJG-informatie/content van de gemeente Voorst onderdeel gaat uitmaken van de gemeentelijke site voorst.nl. Dit is vooralsnog niet besproken en dus nog niet aan de orde.



MNV-site MNVoorst.nl is de website van de gemeente en de samenwerkende partners met informatie over dienstverlening op basis van de Wet maatschappelijke ondersteuning en de Participatiewet. Ook hier behoort het theoretisch tot de mogelijkheden dat deze informatie onderdeel gaat uitmaken van de gemeentelijke site voorst.nl. Dit is vooralsnog niet besproken en dus nog niet aan de orde.

-2-

 Aanvullend Als gemeente Voorst is het belangrijk om met haar inwoners mee te bewegen en hierin flexibel te zijn. Welke doelgroep de gemeente wil bereiken, hangt af van de situatie, het beleidsterrein en het doel. Als de gemeente communiceert, kijkt de gemeente eerst goed naar wie ze wil communiceren en welk communicatiemiddel of middelenmix daar het beste bij past. Jong of oud? Communicatie moet worden afgestemd op de doelgroep. Wij passen daarop onze middelenmix aan. Passend binnen de budgettaire mogelijkheden. 5.

Hoe verhouden deze kanalen zich tot elkaar en hoe wordt hierin samengewerkt? Welke rol heeft de communicatieafdeling hierin?

De corporate website www.voorst.nl is de basis en leidend voor de gemeentelijke digitale dienstverlening. Voor de overige genoemde sites en platformen verwijzen wij naar de beantwoording van vraag 4. De vakgroep C+R heeft een adviserende rol. Zij is ook producteigenaar van de corporate site voorst.nl.

6.

Voldoen al deze kanalen aan de wettelijke richtlijnen?

Nee, nog niet alle onder vraag 4 genoemde digitale kanalen voldoen aan de geldende toegankelijkheidseisen. Wel zijn ze allemaal onderdeel van het interne, lopende project 'Digitale Toegankelijkheid'. Dit is een project waarin de vakgroep C+R intensief samenwerkt met de vakgroep Informatisering en Automatisering (I&A). Op dit moment beschikken de bovengenoemde sites/platformen over verschillende toegankelijkheidsstatussen. De corporate website van de gemeente Voorst (www.voorst.nl) voldoet al wel (= toegankelijkheidsstatus A). Voor de overige sites is vanuit het bovengenoemde project een stappenplan opgesteld met bijbehorende planningen.

De stand van zaken is als volgt: 

www.voorst.nl  toegankelijkheidsstatus A: voldoet volledig;



www.voorstactief.nl  toegankelijkheidsstatus D: voldoet niet;



www.mnvoorst.nl  toegankelijkheidsstatus C: eerste maatregelen genomen;



www.voorst.raadsinformatie.nl  toegankelijkheidsstatus C: eerste maatregelen genomen;



www.cjgvoorst.nl  toegankelijkheidsstatus C: eerste maatregelen genomen;  deze status komt voort uit het voornemen tot vervanging van deze website;



www.bezoekvoorst.nl  toegankelijkheidsstatus: C: eerste maatregelen genomen;  voor deze website staat een audit gepland in week 36, resultaten worden in week 38 verwacht;



www.zodus.nu  toegankelijkheidsstatus: C: eerste maatregelen genomen;  voor deze campagnesite staat een audit gepland in week 36, resultaten worden in week 38 verwacht;



www.kijkindekernen.nl  toegankelijkheidsstatus: C: eerste maatregelen genomen;  voor deze website staat een audit gepland in week 36, resultaten worden in week 38 verwacht.

Na afronding van de vernieuwde Rijksstraatweg in het dorp Voorst zagen wij veel reacties van inwoners over het gebruik van de nieuwe weg.

-3-

 De focus in de communicatie verschoof na enige tijd van reactief (vragen een-op-een beantwoorden) naar proactief (algemene berichten over het verkeersonderzoek en mogelijke maatregelen en samenwerking met de school voor het maken van banners). 7.

Welke lessen over de communicatie neemt het college van deze casus mee naar volgende projecten?

Dat er eerder vanuit de visie 'Communicatie in het hart van beleid' integraal over communicatie moet worden nagedacht. Dus dat er standaard bij de start van dit soort grootschalige en veelomvattende projecten advies wordt ingewonnen bij de vakgroep C+R. Uitgangspunt moet daarbij zijn dat de buitenwereld naar binnen wordt gehaald; oftewel, vooraf toetsen en uitvragen in de samenleving wat er leeft en wat (inhoudelijke en communicatieve) wensen zijn bij inwoners. Daarop de desbetreffende communicatiestrategie aanpassen.

8.

Denkt de communicatieafdeling actief mee met beleidsmedewerkers en projectleiders om het communicatieproces van beleidsthema's of grote projecten in goede banen te leiden?

Dat gebeurt wisselend wel en niet. Ook het moment waarop de vakgroep C+R aanhaakt en/of erbij wordt betrokken, wisselt. Het college ziet kansen om dit beter te stroomlijnen.

9.

Wordt door de communicatieafdeling meegekeken en meegelezen met de uitgaande berichtgeving naar inwoners?

De vakgroep C+R is verantwoordelijk voor een deel van de externe communicatie. Bijvoorbeeld de communicatie via site, socials en Voorstwijzer. En uiteraard voor alle communicatieproducten die via de vakgroep C+R worden begeleid en/of geproduceerd. Dus lang niet alle uitgaande berichtgeving loopt via de vakgroep C+R. Individuele medewerkers zijn er zelf verantwoordelijk voor dat uitgaande berichtgeving voldoet aan bepaalde eisen (onder andere huisstijlrichtlijnen, taalgebruik B1). Hierbij worden medewerkers ook geholpen (huisstijlchecks) en opgeleid (taaltrainingen en interne schrijfcoaches).

10. Wat doet de gemeente om ervoor te zorgen dat de berichtgeving naar inwoners leesbaar en toegankelijk is voor alle inwoners, ook voor mensen die minder digitaal vaardig zijn of moeite hebben met lezen en schrijven?

Organisatiebreed worden al jarenlang schrijftrainingen georganiseerd voor alle medewerkers.

Meerdere keren per jaar. Dit wordt regelmatig verzorgd door een extern daarin gespecialiseerd taalbureau. Er worden trainingen gegeven voor het schrijven van onder andere brieven en mails. Maar ook aparte trainingen voor het schrijven van college- en raadsstukken. Uitgangspunt daarbij is dat zoveel mogelijk op B1-taalniveau wordt geschreven. De webredacteuren die allen werkzaam zijn binnen de verschillende beleidsvelden zijn ook opgeleid om te schrijven op B1-taalniveau.

11. Welke rol neemt de communicatieafdeling om beleidsmedewerkers en projectleiders te helpen bij het schrijven in duidelijke taal (of B1)?

De vakgroep C+R is met name verantwoordelijk voor het schrijven op B1-niveau door de, onder vraag 10 genoemde, webredacteuren. De webmaster (C+R-medewerker) adviseert hen en toetst steekproefsgewijs de content op de corporate site voorst.nl. Zie verder antwoord op vraag 10.

Voorst onder de Loep stopt volgend jaar. Via de #Zodus-campagne maken zij thema's die de samenleving raken zichtbaar, concreet en bespreekbaar.

12. Heeft het college plannen om de #Zodus-campagne te vervolgen of te borgen? En zo ja, op welke manier?

Deze meerjarige communicatiecampagne maakt onderdeel uit van de afronding van het project Voorst onder de Loep. Het besluit om deze campagne wel/niet te vervolgen of borgen, is daar een onderdeel van.

13. Vindt het college het maken en delen van (succes)verhalen rondom inwoners een belangrijk onderdeel van de gemeentelijke communicatie?

Het delen van (succes)verhalen rondom inwoners is één van de vele manieren om te communiceren met inwoners en over inwoners. Het kàn dus onderdeel uitmaken van de middelenmix en wordt per project bekeken en afgewogen. Dit is dus niet standaard onderdeel van de in te zetten middelenmix, maar kan daar zeker onderdeel van uit maken!

-4-

 Communicatie kan op verschillende manieren zoals mondeling, telefonisch, per post of via allerlei social media.

14. Zijn er interne afspraken/richtlijnen over op welke wijze te communiceren (denk aan reactietijd of bijvoorbeeld wel of niet terugbellen)?

Jazeker. Voor wat betreft reactie via sociale media geldt het uitgangspunt dat wij binnen kantooruren proberen binnen 24 uur te reageren en/of antwoord te geven op vragen. Voor reageren op brieven gelden wettelijke reactietermijnen die wij als gemeente hanteren. Er gelden verschillende afhandelingstermijnen voor verschillende processen. Binnen de gemeente Voorst gelden nog geen zogeheten servicenormen voor het terugbellen van inwoners en/of vraagstellers. De werkelijkheid leert echter dat gemiddeld de norm van 48 uur wordt aangehouden. Nu wordt intern, organisatorisch toegewerkt naar een zogeheten klantcontactcentrum (KCC). Intentie is dat dit KCC in werking is zodra het gerenoveerde gemeentehuis in gebruik wordt genomen. Het hanteren van servicenormen kan onderdeel worden van beleid.

15. Op basis waarvan wordt de 'tone of voice' per type communicatie gekozen? Hoe wordt die bepaald?

Vanuit de vakgroep C+R wordt de tone-of-voice gekozen per communicatiemiddel en medium. Gerelateerd aan de doelgroep. Bijvoorbeeld: in Facebookberichten spreken wij onze lezers aan met 'jij' (laagdrempelig, interactie, 'human interest'). In nieuwsberichten en brieven spreken wij onze lezers aan met 'u'. In de interne huisstijlrichtlijnen staat dit vastgelegd in een zogeheten Schrijfwijzer. Deze wordt aan alle medewerkers aangeboden via het sociale intranet.

In het Voorster Nieuws staat wekelijks de VoorstWijzer. Vaak zien we dezelfde monotone en minder aansprekende teksten terugkomen in de VoorstWijzer. Naast de vergunningaanvragen wordt ook meermaals bericht over de weekmarkt, bezoek aan het gemeentehuis op afspraak en parkeren bij het gemeentehuis.

16. Welke keuzes worden gemaakt bij het op inhoud vormgeven van de VoorstWijzer? Is er naast de meer zakelijke berichten ook voldoende aandacht voor berichten uit de dorpskernen die raken aan de gemeentelijke dienstverlening?

Dat is tweeledig. Vanuit de beleidscollega's ontvangt de vakgroep C+R verzoeken om inhoudelijk aandacht te besteden aan bepaalde beleidsonderwerpen. Zij doen een voorzet van deze content aan de vakgroep C+R. Een communicatieadviseur stemt elk verzoek af met de betrokken beleidscollega en herschrijft en redigeert deze content. De gemeentelijke pagina's Voorstwijzer in het wekelijkse Voorster Nieuws zijn primair bedoeld om inwoners te informeren. Vast onderdeel zijn dan ook de informatieve bekendmakingen en de raadsinformatie in deze Voorstwijzer. Het is echter zéker denkbaar dat de vakgroep C+R een vernieuwingsslag slaat met de Voorstwijzer. Daarbij moet wel aandacht blijven voor het beschikbare 'advertentiebudget' bij de vakgroep C+R. Ook kunnen wij ervoor kiezen via andere kanalen meer uitgebreide informatie te delen. Wij denken daarbij aan het proactiever inzetten van het digitale bewonersplatform 'KijkindeKernen' wat ultiem en uitermate geschikt is voor 'human interest'verhalen èn gemeentelijke dienstverlening die raakt aan (bepaalde) dorpskernen.

17. Hoe wordt de leesbaarheid van de VoorstWijzer bevorderd?

Nu gebeurt dit door teksten te herschrijven naar B1-taalniveau en te redigeren waar nodig.

Tijdens de recente informatieve bijeenkomst over de Participatiewet hoorde ik de zin “participatie heeft veel te maken met communicatie” en ''bij betrokkenheid van inwoners bij participatie wordt er ook méér van social media verwacht.

18. Wat is uw zienswijze op deze uitspraken met betrekking tot participatie en communicatie?

Wij denken dat participatie niet kan bestaan zonder communicatie. Dat geldt naar twee kanten toe. Inwoners die proactief contact zouden moeten zoeken met de gemeente en de gemeente die meer tijdig proactief contact moet zoeken met haar inwoners. Uiteraard geldt hier altijd een capaciteitsvraagstuk. Er moeten dus, enerzijds, keuzes worden gemaakt bij welke projecten dit cruciaal en dus noodzakelijk is. Anderzijds moeten interne werkprocessen dan zodanig worden ingericht dat er in planningen èn integraal bewust moet worden gekozen voor participatie als onderdeel van projecten en/of beleidstrajecten.

-5-

19. Klopt het dat de meest recente beleidsdocument dateert uit 2012?

Ja, dat klopt voor wat betreft het algemene communicatiebeleid. Onze 'social media'richtlijnen dateren daarnaast uit 2013.

Het college van burgemeester en wethouders.

Gerelateerde stukken:  schriftelijke vraag De kracht van communicatie

Informatie over deze mededeling: portefeuillehouder: drs. Jos Penninx

RM_2021-40578_beantw_schr_vr_De_kracht_van_communicatie

-6-

ambtenaar:

Linda Simons, senior communicatieadviseur 0571-27 92 43 [email protected]