3. Beantwoording vragen 339 bejegening stadsloket
Een raadslid stelde op 3 december 2025 schriftelijke vragen aan het college van burgemeester en wethouders van Amsterdam.
Brief van het college
Deze brief is niet in losse vragen en antwoorden uit te lezen. Hieronder staat de tekst; het origineel staat via de link.
Vraag 339 van Canan Uyar Over bejegening op het stadsloket Geacht Dagelijks bestuur, Afgelopen tijd heeft de PvdA fractie wat klachten ontvangen over bejegening op het stadsloket Noord.
Klachten gaan over norse en minder vriendelijke houding van de medewerkers achter de loketten beneden en en tijdens bijstandsuitkering gesprekken boven.
Maar ook het gedrag van de beveiliging schijnt wat te wensen over te laten . ‘ je wordt zowel boven als beneden bijna als een crimineel behandeld. je vragen worden door medewerkers zo kortaf beantwoord dat je niet durft door te vragen, en je wordt continue naar de website doorverwezen terwijl je voor persoonlijke behandeling hebt gekozen en daarom op het stadsloket bent. Dit zijn paar voorbeelden hoe verschillende bewoners hun bezoek aan het stadsloket beschrijven.
Ook het glas tussen medewerkers en bewoners tijdens gesprekken in de kamers wordt als onprettig ervaring aangekaart. .
PvdA fractie vind de signalen zorgwekkend en is benieuwd of deze signalen incidenten zijn, zelfs als dit het geval is hoort dit wat ons betreft serieus genomen te worden en of het DB bekend is met dit soort signalen en hoe dit soort signalen opgepakt worden.?
Zeker omdat we van mening zijn dat onze bewoners zich welkom en prettig horen te voelen op ons stadsloket. Deelt het Dagelijks Bestuur deze mening en wat kan en wil het DB doen om dit soort situaties voortaan te voorkomen?
Met vriendelijke groet, Canan Uyar PvdA
Antwoorden In de stadsdeelcommissie van 3 september 2025 heeft Brahim Abid aangegeven niet in te kunnen gaan op individuele casussen. Hij heeft toen toegezegd om in algemene zin bij de directie Dienstverlening op te halen hoe de werkwijze is bij de stadsloketten. Deze info bestaat uit drie delen:
1. Hoe de dienstverlening (werking stadsloketten) in het algemeen wordt gewaardeerd door bewoners van Amsterdam.
2. Waarom gesprekken vaak achter glas worden gevoerd.
3. Wat de procedure is die gevolgd kan worden als iemand zich niet juist behandeld voel.
Ad1.
Wij (directie Dienstverlening) rapporteren o.a. bij de doelenboom in de P&Cproducen over de klanttevredenheid op al onze kanalen. Dit meten we continu.
Op 1/8/25 bijvoorbeeld gaven onze bezoekers aan de balie ons gemiddeld een 7,5 op een 10-puntschaal, wat toevallig precies valt binnen de bandbreedte van deze KPI (een 7 tot 8) (Key Performance Indicator). Daarnaast geeft ook bijna driekwart van de baliebezoekers aan (73%) dat ze het gemakkelijk vinden om hun zaken met ons te regelen via dit kanaal (de zogenaamde Customer Effort Score, oftewel de CES), ook deze score is binnen de voorgenomen bandbreedte.
Zij bijlages ‘Staat van de Dienstverlening 2024’ en ‘Dienstverlening in vogelvlucht’.
Ad2.
In Noord zijn er beneden geheel open inloopbalies die open zijn en ook geen schermen hebben.
Op de eerste verdieping zijn er drie soorten balies. Twee gesloten veiligheidskamers (met bijvoorbeeld een noodknop). Een aantal open plaatsen die lijken op de inloopbalies beneden, maar hier kan men zitten. Een aantal gesloten kamers die worden gebruikt bij privacygevoelige gesprekken.
Op de 1e verdieping zijn inderdaad schermen geplaatst bij de spreekkamers die dat voor Corona niet hadden. Dit is gebeurd ter bescherming van medewerkers.
Na Corona zijn deze op verschillende plekken in de stad, zoals in Noord, blijven staan op verzoek van de medewerkers daar zij een veilig gevoel daarbij hadden en hebben. In Noord is een aantal incidenten geweest met bezoekers. De veiligheid van medewerkers, het gevoel van veiligheid, is voor Dienstverlening prioriteit. Ze evalueren deze opzet regelmatig samen met de medewerkers.
Ad3.
Met de hoeveelheid Amsterdammers die wij van achter de balies en aan de telefoon te woord staan, ontkom je er helaas niet aan dat daar ook interacties tussen zullen zitten waarbij de Amsterdammer al dan niet terecht met een ontevreden gevoel uit zo’n gesprek wegloopt (Vorig jaar zo’n 700.000 baliebezoeken en 2x zoveel telefoontjes).
Op deze pagina staat hoe iemand een klacht kan indienen. https://www.amsterdam.nl/contact/klacht-indienen-gemeente/ Uiteraard kan dat ook rechtstreeks op het stadsloket door te vragen naar een manager.
Bekijk de brief: 3. Beantwoording vragen 339 bejegening stadsloket
Bron: raadsinformatie van de gemeente Amsterdam (Open Raadsinformatie). De vragen en antwoorden zijn automatisch uit de brief gelezen; het origineel is leidend.