Schriftelijke vragen BvDW klachtenrapportage 2024 19 augustus 2025
Een raadslid stelde op 19 augustus 2025 schriftelijke vragen aan het college van burgemeester en wethouders van Dijk en Waard (6 vragen).
In het kort
6 vragen en wat het college antwoordt
- Herkent het college het signaal dat er onder inwoners sprake is van een grotere mate van onvrede dan de 154 geregistreerde klachten in het rapport doen vermoeden? → Zo ja, op welke wijze wordt hier aanvullend zicht op gehouden?
- Welke criteria hanteert de gemeente concreet bij het onderscheid tussen een melding, een verzoek en een klacht? → Is het college bereid om dit afwegingskader openbaar te maken?
- Wordt er structureel onderzocht waarom veel inwoners geen officiële klacht indienen, ondanks ervaren ongenoegen? → Is het college bereid hier nader kwalitatief onderzoek naar te laten doen?
- In het rapport wordt erkend dat er beperkt zicht is op klachten over externe partners zoals Zaffier, Cocensus, leerlingenvervoer en zorgaanbieders. a. → b.
- In 66% van de gevallen is sprake van informele klachtenbehandeling. → b.
- De rapportage vermeldt dat in 13 gevallen niet bekend is hoe de klacht is afgehandeld, en bij 50 klachten het eerste contactmoment onbekend is. a. → b.
Overgenomen uit de brief van het college; hieronder staan de volledige vragen en antwoorden.
Aanleiding
SCHRIFTELIJKE VRAGEN artikel 31 Reglement van Orde
Datum: 19-08-2025 Registratienummer: 1140451
Onderwerp: Klachtenrapportage 2024 Toelichting:
De gemeente Dijk en Waard publiceerde op 15 juli 2025 de derde klachtenrapportage. Hierin wordt geconcludeerd dat de klachtenafhandeling in 2024 overwegend soepel verliep, dat het aantal formele klachten stabiel bleef, en dat de informele afhandeling vaak leidt tot tevredenheid bij klagers. Tegelijkertijd ervaren wij als fractie een toenemende stroom signalen van inwoners die zich onvoldoende gehoord of serieus genomen voelen, maar die geen formele klacht indienen of daar later van afzien. Ook constateren wij dat onder andere klachten over externe partijen en beleidsterreinen als snippergroen, parkeerbeleid en Wmo-zorg regelmatig buiten de formele registratie blijven.
Vragen:
Vragen en antwoorden
Vraag 1
Herkent het college het signaal dat er onder inwoners sprake is van een grotere mate van onvrede dan de 154 geregistreerde klachten in het rapport doen vermoeden?
Antwoord van het college
Zo ja, op welke wijze wordt hier aanvullend zicht op gehouden?
Vraag 2
Welke criteria hanteert de gemeente concreet bij het onderscheid tussen een melding, een verzoek en een klacht?
Antwoord van het college
Is het college bereid om dit afwegingskader openbaar te maken?
Vraag 3
Wordt er structureel onderzocht waarom veel inwoners geen officiële klacht indienen, ondanks ervaren ongenoegen?
Antwoord van het college
Is het college bereid hier nader kwalitatief onderzoek naar te laten doen?
Vraag 4
In het rapport wordt erkend dat er beperkt zicht is op klachten over externe partners zoals Zaffier, Cocensus, leerlingenvervoer en zorgaanbieders. a. Hoeveel klachten over externe partijen zijn er in 2024 wél bij de gemeente gemeld, ook informeel?
Antwoord van het college
b. Welke structurele afspraken zijn er met deze partijen over klachten monitoring en terugkoppeling naar de gemeente?
Vraag 5
In 66% van de gevallen is sprake van informele klachtenbehandeling. Volgens de rapportage wordt zelden een bevestiging of schriftelijke samenvatting gedeeld met de klager. a. Hoe borgt de gemeente dan dat klachten goed worden afgehandeld en leerpunten worden gedocumenteerd?
Antwoord van het college
b. Is het college bereid in alle gevallen een schriftelijke bevestiging te verstrekken, ook bij informele afdoening?
Vraag 6
De rapportage vermeldt dat in 13 gevallen niet bekend is hoe de klacht is afgehandeld, en bij 50 klachten het eerste contactmoment onbekend is. a. Vindt het college dit een acceptabel niveau van transparantie?
Antwoord van het college
b. Welke verbeteracties worden concreet ondernomen om dit te herstellen?
7. Is het college bereid om, aanvullend op de jaarlijkse klachtenrapportage, een jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek te laten uitvoeren over de ervaren bejegening en dienstverlening door de gemeente, inclusief de afhandeling van klachten en meldingen Er wordt binnen dertig dagen een schriftelijk antwoord van het college verwacht.
Ingediend door Carmen Bosscher, Fractie Beter voor Dijk en Waard
Bekijk de brief: Schriftelijke vragen BvDW klachtenrapportage 2024 19 augustus 2025
Bron: raadsinformatie van de gemeente Dijk en Waard (Open Raadsinformatie). De vragen en antwoorden zijn automatisch uit de brief gelezen; het origineel is leidend.