goede communicatie
Een raadslid stelde op 11 oktober 2022 schriftelijke vragen aan het college van burgemeester en wethouders van Ede.
Brief van het college
Deze brief is niet in losse vragen en antwoorden uit te lezen. Hieronder staat de tekst; het origineel staat via de link.
Beantwoording raadsvragen
2022/49
Schriftelijke vragen zoals omschreven in artikel 42 van het Reglement van Orde van de gemeenteraad van Ede.
Datum:
8 september 2022
Onderwerp:
Goede communicatie vanuit en met de gemeente is essentieel
Indiener:
Boyce de Jong - Partij van de Arbeid Erik Wesselius - Mens & Milieu Ede Ellen Out - GroenLinks
Raadsvragen “Goede communicatie vanuit en met de gemeente is essentieel” Op de website van de Rijksoverheid staat het volgende: “Overheden maken actief en op verzoek informatie openbaar. De Rijksoverheid heeft regels voor communicatie. Ook zijn er regels over war rijksambtenaren bijvoorbeeld mogen zeggen over het beleid of hun organisatie.” … “Burgers hebben recht op communicatie met de overheid. Zij kunnen bijvoorbeeld informatie vragen, hun mening geven of een klacht uiten. Daarom moeten burgers altijd contact op kunnen nemen met de overheid. De overheid heeft een informatieplicht en geeft uitleg over de werking van de overheid.” De fracties PvdA, M&ME en GroenLinks (hierna “indieners”) spreken veel inwoners. Met regelmaat horen de indieners van inwoners dat de communicatie met en vanuit de gemeente Ede niet altijd helemaal gaat zoals die idealiter wel zou moeten gaan. Beide fracties zien dat de politieke en ambtelijke wil er zeker is, maar dat er hier en daar (kleine) verbeterpunten nodig zijn om de dienstverlening naar en met onze inwoners te optimaliseren. Er wordt een verschil ervaren tussen “Communicatie VANUIT“ en “Communicatie MET” de gemeente.
Communicatie VANUIT de gemeente Met betrekking tot communicatie vanuit de gemeente ontvangen de indieners de volgende verbeterpunten:
- De begrijpelijkheid van geformuleerde persberichten en andere communicatie;
- Bij participatietrajecten is het niet altijd duidelijk op basis van welke criteria inwoners wel of niet worden betrokken.
Raadsvragen bij "Communicatie VANUIT de gemeente" 1a. Herkent het college deze signalen? 1b. Indien bevestigend, is het college dan bereid hierop actie te ondernemen? 1c. En indien bevestigend bij 1b.: Wanneer kunnen de inwoners van onze gemeente deze wijzigingen merken? 1d. Indien ontkennend bij 1b.: Is het college dan bereid hier onderzoek op te doen en de opbrengst van het onderzoek met de gemeenteraad te delen?
Communicatie MET de gemeente Met betrekking tot communicatie met de gemeente ontvangen de indieners de terugkoppeling van inwoners dat de volgende twee zaken dienen te worden verbeterd:
- Een ontvangstbevestiging bij het zoeken van contact met de gemeente op alle communicatiekanalen (website, email, Twitter, Facebook);
- Ontvangst van een antwoord op een gestelde vraag;
- De begrijpelijkheid van door de gemeente verstuurde persberichten en andere communicatie.
Raadsvragen bij Communicatie MET de gemeente (cijfers doorgenummerd) 2a. Is het College het met de indieners eens dat de inwoner altijd binnen een vastgestelde termijn een ontvangstbevestiging ontvangt (op alle communicatiekanalen) met daarin helder aangegeven wanneer de inwoner een antwoord op de gestelde vraag mag verwachten? 2b. Indien bevestigend, wat is dan de termijn? (Indien ontkennend, waarom niet?) 3a. Is het College het met de indieners eens dat de inwoner altijd binnen een vastgestelde termijn een helder geformuleerd antwoord dient te ontvangen (op alle communicatiekanalen)? 3b. Indien bevestigend, wat is dan de termijn (en is deze termijn op alle communicatiekanalen gelijk)? (Indien ontkennend, waarom niet?) 3c. En heeft de gemeente een vervolgplan als niet binnen de vastgestelde termijn een antwoord kan worden gegeven? (Indien ontkennend, waarom niet?)
3d. Hoe ziet dat vervolgplan er dan uit? 3e. Indien bij 3c ontkennend is beantwoord, Gaat het College dit dan aan laten passen en hoe ziet deze aanpassing er dan uit? 4a. Is het College het met de indieners eens dat het niveau van teksten op een zo begrijpelijk mogelijk taalniveau zouden moeten worden opgesteld om een zo groot mogelijke groep inwoners te bereiken? 4b. Indien bevestigend, is het College dan bereid deze versimpeling op ALLE communicatiekanalen toe te passen? 4c. Indien ontkennend, waarom niet? 4d. Indien bevestigend beantwoord bij 4b, dan vernemen we graag wat de vervolgacties zijn om dit te bereiken.
Beantwoording door het college van burgemeester en wethouders d.d. 11 oktober 2022 Ad 1.
a. Ja, het college herkent deze signalen.
b. De vorige gemeenteraad heeft in november 2021 een motie ‘Heldere Taal’ aangenomen waarin het college wordt verzocht ervoor te zorgen dat binnen de organisatie bij alle medewerkers meer bewustzijn komt rondom dit thema; te onderzoeken op welke gebieden winst te behalen is; hierbij eventueel andere organisaties (zoals bijvoorbeeld Sociaal Teams, Taalhuis, Ouderenbonden, Vluchtelingenwerk) te betrekken en aansluiting te zoeken bij de Direct Duidelijk Brigade; de raad voor de bespreking van de Perspectiefnota in 2022 te informeren wat nodig is aan capaciteit en budget om dit alles te realiseren.
Bij de Programmabegroting 2022 wordt hiervoor een voorstel gedaan. Hierin zijn niet de persberichten meegenomen, aangezien deze berichten in eerste instantie geschreven zijn voor de pers. Zij kunnen deze informatie gebruiken als basis van hun eigen artikelen. De redactie/journalist maakt dan eigen keuzes in begrijpelijkheid van het artikel.
- M.b.t. participatie: we evalueren in de tweede helft van 2022 de EPA en zullen beleid actualiseren en aanvullen. Daarin nemen we dit signaal mee.
c. Bij positieve besluitvorming over het voorstel Heldere Taal in de programmabegroting 2022 maken we een plan van aanpak in Q1 2023 en verwachten we in Q3 2023 de eerste resultaten. Begin 2023 ontvangt uw raad een voorstel voor een geactualiseerde EPA.
d. Niet van toepassing.
Ad 2 a/b. Het college is van mening dat dit kanaalafhankelijk is.
Email en website/digitale formulieren: Voor de kanalen algemene e-mail ([email protected]) en digitale formulieren is het college van mening dat een indiener altijd een ontvangstbevestiging mag verwachten.
De responstijd die nu geldt voor e-mail is 5 werkdagen. De indiener van een e-mail of digitaal formulier ontvangt echter direct na het indienen al een ontvangstbevestiging. Hierin staat echter geen afhandeltermijn. De antwoorden die de indiener krijgt, moet altijd worden gegeven binnen de wettelijke afhandeltermijn. Dit kan per proces verschillen.
Wij sturen in onze communicatie op [email protected]. Ondanks dat geldt dat inwoners via de e-mail soms ook rechtstreeks contact zoeken met een ambtenaar of een mailadres behorend bij een afdeling of project.
Social Media: Voor de social mediakanalen, zoals Twitter, Facebook, LinkedIn, en Instagram, geldt dat wij binnen werkdagen en kantoortijden reageren. Afspraak is om binnen 24 uur antwoord te geven of procesinformatie als een antwoord nog niet mogelijk is. We geven op deze kanalen meestal geen ontvangstbevestiging, omdat we vaak binnen 24 uur een inhoudelijk antwoord geven. Daarnaast hebben we het sturen van een ontvangstbevestiging getest. Dit werd niet prettig gevonden door gebruikers van onze kanalen en we hebben dit daarom niet doorgezet. We monitoren op werkdagen alle socialberichten die gaan over Ede. In onze social mediastrategie staat op welke berichten we reageren en op welke manier. Het webcareteam beoordeelt op basis van hun expertise en de strategie of een reactie nodig is.
Telefonie:Wanneer een inwoner belt naar het algemene nummer van de gemeente, krijgt de inwoner direct antwoord van het KCC. Kunnen zij de vraag niet beantwoorden, dan wordt de beller doorverbonden met de vakafdeling. Nemen zij niet op, dan volgt een terugbelverzoek. Deze dient door de vakafdeling binnen twee dagen te worden opgepakt.
Post: Voor post per brief geldt dat er geen ontvangstbevestiging wordt gestuurd. Op brieven dient binnen vijf werkdagen te worden gereageerd.
Ad 3.
a. Ja het college is het met de indieners eens dat inwoners altijd binnen een vastgestelde termijn een helder antwoord hoort te ontvangen op vragen die gesteld zijn via de gemeentelijke communicatiekanalen.
b. De termijn waarbinnen het antwoord wordt gegeven mag volgens het college afhankelijk zijn van het gekozen kanaal en het onderwerp. Voor de meeste onderwerpen geldt een wettelijke afhandeltermijn.
c. Dit is ingeregeld in het zaaksysteem Liber.
d. Behandelaars krijgen een alert via de mail als zij een vraag of zaak moetren behandelen. Indien de termijn nadert of dreigt te worden overschreden krijgen zij opnieuw een melding via de mail.
e. Niet van toepassing.
Ad 4.
a. Ja. b/c. In het voorstel voor Heldere Taal in de programmabegroting hebben we ons beperkt tot het begrijpelijk schrijven van brieven, omdat hier de meeste winst te behalen is. De basisteksten op de websites en in de krant zijn qua begrijpelijkheid op orde. Ook op de social mediakanalen worden de meeste berichten en antwoorden in begrijpelijke taal geschreven.…
Bekijk de brief: Beantwoording raadsvragen fracties PvdA, MME en GL over goede communicatie
Bron: raadsinformatie van de gemeente Ede (Open Raadsinformatie). De vragen en antwoorden zijn automatisch uit de brief gelezen; het origineel is leidend.