terugstuurservice voor onduidelijke brieven - 2025-05 def
Een raadslid stelde op 18 februari 2025 schriftelijke vragen aan het college van burgemeester en wethouders van Ede (5 vragen).
In het kort
5 vragen en wat het college antwoordt
- Welke stappen heeft de gemeente Ede de afgelopen tijd gezet om de leesbaarheid en begrijpelijkheid van haar communicatie te verbeteren? → Antwoord Dankzij de motie kan de gemeente Ede met het project Heldere Taal veel doen om de duidelijkheid van onze communicatie te verbeteren. 1 Trainingen duidelijke taal voor…
- Welke middelen of methoden gebruikt de gemeente Ede om feedback van inwoners te krijgen als het gaat over de duidelijkheid en begrijpelijkheid van officiële communicatie? → Antwoord De gemeente Ede heeft de afgelopen jaren verschillende initiatieven gehad om feedback te verzamelen over de begrijpelijkheid van haar communicatie. Lezerspanel (2017 - 2023).
- Weet de gemeente Ede hoe haar brieven of andere communicatiemiddelen worden beoordeeld op duidelijkheid en leesbaarheid? → Zo ja, kunt u daar meer informatie over geven?
- Overweegt de gemeente Ede om - net als de gemeente Arnhem - een proef te starten waarin onduidelijke brieven kunnen worden teruggestuurd? → Graag hierbij een toelichting.
- Overweegt de gemeente Ede op dit moment nog andere acties als het gaat over de leesbaarheid en begrijpelijkheid van haar communicatie? → Ook hierbij graag een toelichting.
Overgenomen uit de brief van het college; hieronder staan de volledige vragen en antwoorden.
Aanleiding
Beantwoording raadsvragen
2025/05
Schriftelijke vragen zoals omschreven in artikel 43 van het Reglement van Orde van de gemeenteraad van Ede.
Datum:
21 januari 2025
Onderwerp:
Terugstuurservice voor onduidelijke brieven
Indiener:
Jan Willem Middelesch - ChristenUnie
Inleiding In onze motie ‘Heldere taal’1, ingediend bij de behandeling van de Programmabegroting 2022-2025, hebben we als ChristenUnie Ede - samen met een heel aantal andere partijen - het college gevraagd te zorgen voor meer bewustzijn rond ‘heldere taal’ en na te gaan op welke gebieden winst hierop te behalen is. We zien namelijk dat veel mensen moeite hebben met ingewikkelde procedures en communicatie en vinden dat we als uitgangspunt moeten hebben dat iedereen mee kan doen in onze Edese samenleving. Op dit onderwerp heeft de gemeente Ede ook stappen gezet, bijvoorbeeld door de APV in begrijpelijke taal te schrijven2.
Ook andere gemeenten zijn hiermee bezig. Zo is de gemeente Arnhem gestart met een ‘terugstuurservice’ voor onduidelijke brieven3. Arnhem kiest daarbij voor een eenvoudig concept. Als de ontvanger een brief niet begrijpt, kan men deze per e-mail of per post terugsturen en wordt een betere en duidelijkere brief gestuurd. Het gaat om een proef die halverwege dit jaar wordt geëvalueerd. Op deze manier probeert de gemeente Arnhem haar dienstverlening steeds beter te maken. Ook de gemeente Ede heeft deze ambitie en deze is ook opgenomen in het bestuursakkoord Samen werken aan de toekomst.
Als ChristenUnie Ede hebben we naar aanleiding van bovenstaande de volgende vragen.
Vragen en beantwoording door het college van burgemeester en wethouders d.d. 18 februari 2025
Vragen en antwoorden
Vraag 1
Welke stappen heeft de gemeente Ede de afgelopen tijd gezet om de leesbaarheid en begrijpelijkheid van haar communicatie te verbeteren?
Antwoord van het college
Antwoord Dankzij de motie kan de gemeente Ede met het project Heldere Taal veel doen om de duidelijkheid van onze communicatie te verbeteren.
1
Trainingen duidelijke taal voor collega’s. In de afgelopen twee jaar volgden 161 collega’s de volledige schrijftraining duidelijke taal en 36 collega’s een workshop. Dit jaar organiseren we weer 12 trainingen.
Klinkende Taal. Klinkende Taal is een hulpmiddel in Microsoft Word waarmee collega’s het taalniveau van hun teksten kunnen meten en verbeteren naar B1-niveau. Iedere collega kan een licentie aanvragen.
Voorbeeldbrieven en tips voor ruimtelijke projecten.
Digitoegankelijkheid. Eind 2025 voldoen al onze websites en apps aan de richtlijnen voor digitoegankelijkheid. Een belangrijk principe hiervan is begrijpelijkheid.
Samenwerking communicatie en dienstverlening. Het klantcontactcentrum en mediateam verzamelen veelgestelde vragen en antwoorden van inwoners in een digitaal systeem. Hierdoor krijgen inwoners ongeacht het kanaal altijd dezelfde informatie.
https://ede.raadsinformatie.nl/modules/6/Moties,%20Amendementen%20en%20Toezeggingen/719577 https://www.ede.nl/nieuws/de-apv-in-begrijpelijke-taal 3 https://www.arnhem.nl/actueel/Persberichten/Arnhem_start_met_terugstuurservice_voor_onduidelijke_brieven & https://nos.nl/artikel/2551648-arnhemmers-mogen-onduidelijke-brieven-van-de-gemeente-terugsturen 2
Vraag 2
Welke middelen of methoden gebruikt de gemeente Ede om feedback van inwoners te krijgen als het gaat over de duidelijkheid en begrijpelijkheid van officiële communicatie?
Antwoord van het college
Antwoord De gemeente Ede heeft de afgelopen jaren verschillende initiatieven gehad om feedback te verzamelen over de begrijpelijkheid van haar communicatie.
Lezerspanel (2017 - 2023). De gemeente startte in 2017 een lezerspanel. Door gebrek aan diversiteit in het panel hielp het onvoldoende. De meeste deelnemers waren hoogopgeleid en vonden zelfs moeilijke brieven duidelijk. Pogingen om het panel meer divers te krijgen, lukten niet. In 2023 zijn we er daarom mee gestopt.
Brievenbrigade (zes maanden actief in 2023). In 2023 startte de Brievenbrigade met vrijwilligers bij het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) van het Taalhuis om inwoners te helpen met brieven. Ondanks promotie werd er geen gebruik van gemaakt, waardoor het project is stopgezet.
Klantreizen (huidige methode). De gemeente verzamelt informatie via klantreizen voor producten en diensten. Collega’s doorlopen samen met inwoners het hele proces om verbeteringen te ontdekken. Op dit moment loopt een klantreis bij Burgerzaken.
Vraag 3
Weet de gemeente Ede hoe haar brieven of andere communicatiemiddelen worden beoordeeld op duidelijkheid en leesbaarheid?
Antwoord van het college
Zo ja, kunt u daar meer informatie over geven? Zo nee, bent u bereid dat uit te zoeken?
Antwoord Ja, in november vorig jaar vroegen we in het onderzoek "Inwoners aan het Woord 2024" inwoners specifiek naar de duidelijkheid van onze communicatie. We legden hen de volgende stelling voor: "Ik vind de taal die de gemeente Ede gebruikt duidelijk.” 81 procent is het hier (helemaal) mee eens. We vroegen inwoners hiervoor te denken aan berichten die zij van de gemeente ontvangen. Bijvoorbeeld een brief, een bericht in de krant of op sociale media.
Vraag 4
Overweegt de gemeente Ede om - net als de gemeente Arnhem - een proef te starten waarin onduidelijke brieven kunnen worden teruggestuurd?
Antwoord van het college
Graag hierbij een toelichting.
Antwoord Nee, de gemeente Ede kiest ervoor om andere manieren te onderzoeken om feedback te krijgen over de duidelijkheid van brieven. Uit eigen ervaringen en die van andere gemeenten blijkt dat inwoners bijna nooit brieven terugsturen. We willen wel onderzoeken of we een feedbackmogelijkheid kunnen toevoegen aan onze brieven. Zo kunnen inwoners feedback geven, zonder dat ze de informatie kwijt zijn.
Vraag 5
Overweegt de gemeente Ede op dit moment nog andere acties als het gaat over de leesbaarheid en begrijpelijkheid van haar communicatie?
Antwoord van het college
Ook hierbij graag een toelichting.
Antwoord Ja, naast de lopende acties toetsen we in 2025 elk kwartaal steekproefsgewijs het taalniveau van onze communicatie. Daarnaast gaan studenten van de Christelijke Hogeschool Ede (CHE) vanaf eind februari voor ons aan de slag. Zij testen onze communicatiemiddelen op begrijpelijkheid bij laaggeletterden en adviseren over mogelijke verbeteringen.
Bron: raadsinformatie van de gemeente Ede (Open Raadsinformatie). De vragen en antwoorden zijn automatisch uit de brief gelezen; het origineel is leidend.