vragen Lokaal Hellendoorn doelgroepenvervoer

Vraag 1

Welke stappen worden gezet in het verbeterplan?

Antwoord van het college

Op welke termijn moeten verbeteringen zichtbaar zijn en de problemen zijn opgelost?

Naar aanleiding van de officiële waarschuwing van 3 oktober 2024 die de gemeenten Hellendoorn, Twenterand en Wierden hebben gegeven aan Willemsen de Koning, heeft de vervoerder een plan van aanpak opgesteld.

De verbetermaatregelen in het plan van aanpak zijn erop gericht om de kwaliteit van het structureel, routegebonden vervoer (vervoer naar dagbestedings- en jeugdhulplocaties en leerlingenvervoer) conform de eisen in de aanbestedingsleidraad en de contractuele afspraken te brengen. Het gaat daarbij om maatregelen op het gebied van:

- Communicatie (bereikbaarheid, terugkoppeling, bejegening)

- Chauffeurs (bejegening, niet voorstellen, maximaal aantal vaste chauffeurs, chauffeurstekort/ werving)

- Vervoer (te lange ritduur, cliënten die niet zijn opgehaald en/of terug gebracht, warme overdracht)

- Administratie (niet goed doorvoeren van mutaties, inzicht in uitgevoerde ritten)

- Voertuigen (passende voertuigen, beschikbaarheid wagenpark) Op de eerste versie van het plan van aanpak hebben de gemeenten eind oktober 2024 schriftelijk gereageerd en verzocht om - hoewel het plan van aanpak een goed startpunt was - het plan op onderdelen verder aan te scherpen en te concretiseren. De gemeenten hebben daarbij de prioriteit gelegd bij de noodzakelijke verbeteringen en minder bij de oorzaak van de geconstateerde problematiek. Wel hebben de gemeenten in die reactie aanvullende vragen gesteld aan Willemsen de Koning ter verduidelijking van de problematiek.

Op 18 november ontvingen de gemeenten een bijgewerkte versie van het plan van aanpak van Willemsen de Koning en beantwoording van de vragen. Op 19 december 2024 hebben de gemeenten daar weer een schriftelijke reactie op gestuurd met een akkoord op een aantal verbeterpunten in het plan van aanpak. Op een aantal andere verbeterpunten hebben de gemeenten nog een inhoudelijke reactie gegeven, deels behoeven deze punten nog verdere verduidelijking en aanvulling in het definitieve plan van aanpak. De gemeenten hebben Willemsen de Koning verzocht om uiterlijk 20 januari 2025 het definitieve plan van aanpak aan te leveren. Verder hebben de gemeenten om meer uitleg gevraagd over sommige antwoorden van Willemsen de Koning. Dit was nodig omdat de antwoorden niet altijd duidelijk genoeg waren om te achterhalen wat de oorzaak van de problemen is.

 Gedurende de periode van over en weer schriftelijk reageren, vonden meerdere gesprekken plaats tussen de gemeenten en vervoerder over de uitvoering van het doelgroepenvervoer en voerde Willemsen de Koning verbetermaatregelen uit. In het laatste gesprek tussen gemeenten en Willemsen de Koning, d.d. 19 december 2024, heeft vervoerder toegezegd dat uiterlijk eind februari 2025 al het structureel, routegebonden vervoer conform de eisen uit de aanbestedingsleidraad en de contractuele verplichtingen zal verlopen.

Wij zien dat de uitvoering van het structureel, routegebonden vervoer inmiddels verbeterd is. Het aantal klachten is sterk afgenomen (de afgelopen weken zeer weinig klachten) en de meeste problemen op de routes zijn opgelost. Daarentegen zien wij ook dat nog niet alle problemen zijn opgelost. Daar blijven we actief op controleren en vervoerder op aanspreken, met als doel dat al het structureel, routegebonden vervoer (kwalitatief) goed verloopt.

Vraag 2

Hoe en wanneer wordt het verbeterplan met de vervoerder geëvalueerd?

Antwoord van het college

Zie ook beantwoording vraag 1. Evaluatie van het plan van aanpak vindt eens per twee weken plaats, en tussendoor worden eventuele gesignaleerde problemen en/of klachten direct met vervoerder gecommuniceerd.

Vraag 3

Inmiddels is er ruim een maand verstreken na oplevering van het verbeterplan. Zoals hiervoor aangegeven krijgen wij nog veel signalen dat gebruikers van het doelgroepenvervoer nog geen verbeteringen ervaren. In geval dat het verbeterplan blijft leiden tot niet nakomen van overeenkomst; hoe ziet het verdere (juridische) proces er dan uit?

Antwoord van het college

Zie ook beantwoording vraag 1. Gezien de doorgevoerde verbeteringen en de sterke afname van klachten zien wij op dit moment geen aanleiding tot het nemen van andere, juridische, maatregelen.

Indien de definitieve versie van het plan van aanpak van vervoerder door gemeenten akkoord is bevonden en is vastgesteld, kan de vervoerder – voor zover dit niet al het geval is – tot verdere uitvoering van het vastgestelde plan van aanpak overgaan. De gemeenten zullen de uitvoering controleren.

Indien u klachten ontvangt via gebruikers van het doelgroepenvervoer, verzoeken wij u om deze aan ons door te sturen. Dan pakken wij deze op met vervoerder.

Vraag 4

Hoeveel klachten hebt u tot nu toe per maand ontvangen en hoe zijn die verspreid over de verschillenden doelgroepen en wat is de aard van deze klachten?

Antwoord van het college

De klachten zagen vooral toe op de onderwerpen zoals genoemd in de beantwoording van vraag 1.

Een overzicht van de klachten kunnen wij u niet verstrekken. Dat heeft te maken met het nietoperationeel zijn van het klachtensysteem van vervoerder per 1 augustus 2024. Dat systeem is pas later ingericht. Wij hebben zelf geen overzichten bijgehouden, omdat daarvoor de tijd ontbrak. Wel hielden wij in de gaten (per klacht) of er een terugkoppeling op is geweest en of de klachten naar behoren waren opgelost.

Vraag 5

Hoe behandelt u de klachten die u ontvangt en hoe komt u deze mensen tegemoet?

Antwoord van het college

De afhandeling van klachten is een verantwoordelijkheid van vervoerder. Reizigers/ cliënten dienen in eerste instantie bij de vervoerder hun klacht in te dienen. Uiteraard kunnen reizigers/ cliënten contact opnemen met de gemeente indien zij van mening zijn dat vervoerder hun klacht niet naar tevredenheid heeft opgelost. In dat geval nemen wij contact op met vervoerder om het probleem te (laten) verhelpen. Wij controleren actief of de problemen naar behoren zijn opgelost binnen afzienbare tijd.

Vraag 6

Weten alle gebruikers van het doelgroepenvervoer waar ze met hun klachten terecht kunnen?

Antwoord van het college

Ja. De gebruikers hebben een informatiebrochure ontvangen van vervoerder (deze is van tevoren tekstueel afgestemd met gemeenten).

Vraag 7

Hebt u afspraken gemaakt met de vervoerder over het verhalen van eventueel geleden schade, en zo niet, gaat u die maken?

Antwoord van het college

Dit hebben wij juridisch laten uitzoeken, maar daar bestaat geen grond voor. Onze prioriteit ligt in dit stadium bij het verder verbeteren van het doelgroepenvervoer, in het belang van onze (kwetsbare) inwoners. Onze inwoners moeten kunnen vertrouwen op de kwaliteit van het door ons ingekochte doelgroepenvervoer en op de diensten die Willemsen de Koning aanbiedt.

Vraag 8

Hoe informeert u belanghebbenden over de vorderingen in het stappenplan dat u met de vervoerder hebt afgesproken en het eventuele vervolg van de procedure?

Antwoord van het college

Is hiervoor een communicatieplan opgesteld en zo ja, kunt u ons dit plan doen toekomen?

Er is geen communicatieplan opgesteld. Via (mondelinge) raadsmededelingen (welke wij ter informatie ook verzenden aan de Wmo raad en de begeleidingscommissie leerlingenvervoer) houden wij u op de hoogte. Verder houden wij via gesprekken met vervoerder en door actieve controle op de uitvoering van het doelgroepenvervoer een vinger aan de pols ten aanzien van de kwaliteit.

BIJLAGEN Geen.